流程、人员、技术：ITSM的“铁三角”
惠普IT服务体系的最大特色在于，IT对业务部门采用“客户化”的管理模式。也就是说，惠普IT部门把各个业务部门当作是自己的“客户”来管理，IT和业务部门不再仅仅是内部支持和被支持的“同事”。整个IT管理团队也分为前端和后端，前端面对业务部门的是客户服务经理，后端是负责具体技术工作的各个支持团队。后端的IT服务运维团队拥有一个庞大的全球技术资源库，各个技术支持职能按照ITSM管理流程所定义的角色分工有条不紊地运行，给前端客户服务经理强有力地支撑。这个IT服务实施团队中明确定义了各个主要IT服务流程的负责人，例如：用户支持中心（IT帮助台）主要负责突发事件管理流程，集中运维中心则主要负责系统的远程监控和运维管理、问题管理、以及变更和配置管理。
惠普公司实施ITSM是从考虑流程、人员和技术开始设计整个IT运维架构的，不过这三者并不是独立的，要真正使服务管理水平达到甚至超过服务级别目标就必须有效地整合这三个关键因素。在选择采用哪些技术工具时，需要考虑以下３个问题：
①从流程设计的角度，哪些是技术工具所必须的功能，哪些是锦上添花的功能；
②技术是手段不是目的。技术的应用是为了保证流程可以执行，服务可以交付并达到服务级别目标。所以要选择“合适”的技术，而不一定选择“最新”的技术；
③技术手段的应用要与IT人员的技术水平和开发能力相合。有了很好的技术工具，但使用不好其实是浪费IT投资，增加了IT的机会成本。
技术工具的应用可以大大提高IT运维的效率，实现流程的自动化和可靠性，避免由于人工干预造成的不确定因素。但是，如果在做技术方案筛选时忽略流程和人员的一致性，往往会增加IT成本，造成三个关键因素之间的脱节。只有完整体现三个关键因素之间的有机结合，才能有效提高IT服务运维的质量。
