【IT168 专稿】在惠普公司内部IT部门一直扮演着举足轻重的角色。在每个业务发展的不同阶段，IT部门都能积极主动地制定战略和方案，帮助业务部门应对挑战。综观惠普中国20多年的发展过程，ITSM（IT服务管理）对于惠普全球IT战略的本地化实施更起到了关键作用。
五大流程组贯穿惠普IT运作与管理
从20世纪80年代起，惠普就尝试在内部应用ITSM。ITSM作为规范IT服务体系的主要方法被广泛使用，其五大流程组贯穿了整个惠普IT的运作与管理。
服务交付保障流程组 惠普公司内部IT部门对业务部门的IT服务是用相应的服务级别协议（SLA）来衡量的。SLA体现了业务对IT服务的需求，同时也是指导服务计划、实施交付和运维各个流程的依据。加上有效的变更管理和配置管理，这个模块就成为IT服务交付的重要保障。惠普IT部门在几年前建立了面向内部服务的SLA，并且有专人负责定期与业务部门沟通，监控SLA的实施。为了使服务级别管理和用户管理能够切实有效的执行，IT部门的服务组织架构也作了相应的调整。
业务与IT整合流程组 作为一家IT企业，惠普一直把IT视作“业务”来运营。这不仅使惠普IT和业务部门之间有更多的共同语言，更让业务部门对IT的期望值高涨。惠普IT部门的战略制定是从全球到各个区域自上而下完成的，业务部门对IT的关注集中于通过IT优化业务流程，而惠普IT则利用集中化、标准化和模块化的全球服务体系保证服务级别的实施和服务质量。
服务规划和管理流程组 服务可用性、服务规模和IT服务成本是惠普内部衡量IT是否成功的重要指标。这些指标都反映在SLA和惠普IT部门用于内部管理的平衡积分卡上。另一方面，在服务不断更新的过程中，如何利用变更管理来有效地评估“新”计划对业务的影响，也是IT部门特别关注的重点。
服务开发与应用流程组 “标准IT办公环境”、“集中式管理的服务模式”、“移动办公”、“员工一站式内部门户网站”等服务都是惠普内部经过评估而确定下来的服务项目。惠普IT通过分析每个新服务的回报、立项、实施、效果，从用户的角度看IT，力求IT服务的投资回报最大化。
日常运营维护流程组 惠普IT的服务运维部门是一个由多个“标准模块”组成的有机整体。惠普 IT不是根据“运维”的需求来管理服务的，日常运维的价值不仅在于保证已经制定好的SLA顺利实施，更重要的是通过对运维数据的分析，为管理层进一步改进IT计划和规范决策提供帮助。在运维管理架构中，IT帮助台是一个关键的角色，也是突发事件管理流程的载体。
流程、人员、技术：ITSM的“铁三角”
惠普IT服务体系的最大特色在于，IT对业务部门采用“客户化”的管理模式。也就是说，惠普IT部门把各个业务部门当作是自己的“客户”来管理，IT和业务部门不再仅仅是内部支持和被支持的“同事”。整个IT管理团队也分为前端和后端，前端面对业务部门的是客户服务经理，后端是负责具体技术工作的各个支持团队。后端的IT服务运维团队拥有一个庞大的全球技术资源库，各个技术支持职能按照ITSM管理流程所定义的角色分工有条不紊地运行，给前端客户服务经理强有力地支撑。这个IT服务实施团队中明确定义了各个主要IT服务流程的负责人，例如：用户支持中心（IT帮助台）主要负责突发事件管理流程，集中运维中心则主要负责系统的远程监控和运维管理、问题管理、以及变更和配置管理。
惠普公司实施ITSM是从考虑流程、人员和技术开始设计整个IT运维架构的，不过这三者并不是独立的，要真正使服务管理水平达到甚至超过服务级别目标就必须有效地整合这三个关键因素。在选择采用哪些技术工具时，需要考虑以下３个问题：
①从流程设计的角度，哪些是技术工具所必须的功能，哪些是锦上添花的功能；
②技术是手段不是目的。技术的应用是为了保证流程可以执行，服务可以交付并达到服务级别目标。所以要选择“合适”的技术，而不一定选择“最新”的技术；
③技术手段的应用要与IT人员的技术水平和开发能力相合。有了很好的技术工具，但使用不好其实是浪费IT投资，增加了IT的机会成本。
技术工具的应用可以大大提高IT运维的效率，实现流程的自动化和可靠性，避免由于人工干预造成的不确定因素。但是，如果在做技术方案筛选时忽略流程和人员的一致性，往往会增加IT成本，造成三个关键因素之间的脱节。只有完整体现三个关键因素之间的有机结合，才能有效提高IT服务运维的质量。
IT帮助台：服务管理的“黏合剂”
以突发事件管理为例，惠普IT的用户支持中心（IT帮助台）就是一个合理整合流程、人员和技术，实现IT价值最大化的典型案例。
2000年，惠普IT部门对全球的IT帮助台进行了整合，流程、人员配备和相关的工具都经过了标准化和重新定义：包括向用户提供一站式服务、提供可衡量的量化服务指标使IT服务对用户可视化、用高效集中化的服务模式提高IT服务团队的工作效率等等。在整个运维支持体系中，IT帮助台人员通过管理IT突发事件，可以有效地提高整个团队的工作效率，并改善用户对IT的整体印象。
事实上，一个看起来只是提供“简单”一线支持服务的IT帮助台可以对整个运维管理体系的效率提高起到非常大的作用。这得益于一套完整的IT帮助台集中运维体系，在这个IT帮助台的管理模型里，流程、人员和技术被有机地结合在一起。
自从惠普实施集中式IT帮助台以来，现场IT服务支持人员减少50%、“用户”满意度提高20%、“用户”的平均在线等待时间缩短48%、平均每个电话支持的IT成本降低了22%。惠普在IT帮助台集中化管理模型上的投资获得了明显的回报，高效率的IT服务不但使IT成本下降，还提高了用户满意度。
ITSM在惠普是一个整体，每个流程组既是可以独立操作的模块，相互之间又有非常紧密的联系。通过业务－IT战略的整合，惠普的IT决策和计划与业务需求密切结合；在制定IT战略时，惠普对中长期IT方向有了更清晰的认识，从而能对每个新服务、新项目所带来的投资回报进行合理的评估；流程、人员和技术的整合既保证了服务交付和运维，也为下一轮IT决策提供了有力的数据支持。
作者简介：毕业于上海交通大学计算机系，于2000年加入惠普公司上海分公司，担任咨询顾问工作，主要负责IT服务管理、IT规划及安全管理解决方案的售前支持及实施工作。曾为中国移动、太平洋保险集团、国家统计局、COSCON等客户成功实施了相关的解决方案。
