【IT168 专稿】在惠普公司内部IT部门一直扮演着举足轻重的角色。在每个业务发展的不同阶段，IT部门都能积极主动地制定战略和方案，帮助业务部门应对挑战。综观惠普中国20多年的发展过程，ITSM（IT服务管理）对于惠普全球IT战略的本地化实施更起到了关键作用。
五大流程组贯穿惠普IT运作与管理
从20世纪80年代起，惠普就尝试在内部应用ITSM。ITSM作为规范IT服务体系的主要方法被广泛使用，其五大流程组贯穿了整个惠普IT的运作与管理。
服务交付保障流程组 惠普公司内部IT部门对业务部门的IT服务是用相应的服务级别协议（SLA）来衡量的。SLA体现了业务对IT服务的需求，同时也是指导服务计划、实施交付和运维各个流程的依据。加上有效的变更管理和配置管理，这个模块就成为IT服务交付的重要保障。惠普IT部门在几年前建立了面向内部服务的SLA，并且有专人负责定期与业务部门沟通，监控SLA的实施。为了使服务级别管理和用户管理能够切实有效的执行，IT部门的服务组织架构也作了相应的调整。
业务与IT整合流程组 作为一家IT企业，惠普一直把IT视作“业务”来运营。这不仅使惠普IT和业务部门之间有更多的共同语言，更让业务部门对IT的期望值高涨。惠普IT部门的战略制定是从全球到各个区域自上而下完成的，业务部门对IT的关注集中于通过IT优化业务流程，而惠普IT则利用集中化、标准化和模块化的全球服务体系保证服务级别的实施和服务质量。
服务规划和管理流程组 服务可用性、服务规模和IT服务成本是惠普内部衡量IT是否成功的重要指标。这些指标都反映在SLA和惠普IT部门用于内部管理的平衡积分卡上。另一方面，在服务不断更新的过程中，如何利用变更管理来有效地评估“新”计划对业务的影响，也是IT部门特别关注的重点。
服务开发与应用流程组 “标准IT办公环境”、“集中式管理的服务模式”、“移动办公”、“员工一站式内部门户网站”等服务都是惠普内部经过评估而确定下来的服务项目。惠普IT通过分析每个新服务的回报、立项、实施、效果，从用户的角度看IT，力求IT服务的投资回报最大化。
日常运营维护流程组 惠普IT的服务运维部门是一个由多个“标准模块”组成的有机整体。惠普 IT不是根据“运维”的需求来管理服务的，日常运维的价值不仅在于保证已经制定好的SLA顺利实施，更重要的是通过对运维数据的分析，为管理层进一步改进IT计划和规范决策提供帮助。在运维管理架构中，IT帮助台是一个关键的角色，也是突发事件管理流程的载体。
