好事一波三折
加盟索爱后，罗旭加快了建设一套对客户服务进行管理的IT系统的进程。
客户信息、质量信息、服务指标对客户服务来说是最基本的三大块，而每一块又分出若干细得不能再细的细节来，比如在服务指标中，完成时限是两小时还是四小时，返修率、维修质量等又该如何界定等，索爱客户服务部在对系统架构、模块设置的讨论中全员上阵。
“三包法”是我国衡量服务质量的第一个重要标准，IT系统如何有效地体现“三包政策”也是索爱着重强调的一点。在每个环节的具体实现方式上，罗旭和同事们绞尽脑汁予以充实完善，并将自己的需求源源不断地传递给软件服务提供商——北京中科汇联科技有限公司的技术人员。
经过一年多时间的需求讨论和技术开发，客户管理系统准备上线。然而这一美好畅想在进入具体实施时，让索爱也不得不小心谨慎地权衡各方利益。
索爱在中国的客户服务系统包括500家售后服务站，其中有24家是分布在全国大中城市的三级服务站。索尼与爱立信公司进行手机业务并购之前，爱立信把手机服务外包给了全国24家公司，现在索爱手机的销量也有一半都在这24家公司，24家三级站专注只销售索爱产品并为其服务，具有天然的垄断资本。
强势的三级服务中心令客户管理系统无法一步推广到位。“不行啊，我们原来的系统很成熟的。”“新系统不符合我们的工作模式。”“新系统定义不太科学啊。”……服务中心提出各种各样的意见。
索爱客户服务部转而改变策略，从二级服务站开始推广。销售量比较小的二级站虽然与厂家没有讨价还价的余地，但抵触情绪却昭然若揭——很多服务站同时代理很多品牌的产品，每个厂家都各自有服务系统，这意味着他们又要在电脑里增加一个系统，无形中增加了麻烦；还有一些拿不上桌面的情绪，比如以前服务站对索爱的报告数字全凭自己做主，而现在有了系统的监管，所有数据必须如实填写，容不下任何“猫腻”了。
然而，当初制定的代理合同里已经将“必须使用厂家制定的IT系统”列入正式条款，拿得上桌面拿不上桌面的理由在合同面前都败下阵来。
有了二级服务站的成功应用先例，罗旭与客户服务部同事们的心里增添了莫大信心，转而开始了与三级服务中心的沟通。“沟通过程中，我们的系统也在不断完善。”罗旭说。服务中心提出系统与工作模式不匹配，那么客户服务部就按照他们的工作模式对系统进行调整；新系统的定义不科学，客户服务部就请服务中心提出他们的定义……
与三级服务中心的沟通与改善工作从2004年7月到2005年2月，整整花去了半年时间，但这也使得客户管理系统的推广从二级服务站顺利过渡到了三级服务中心。
新的客户管理系统不负重望，迅速提升了索爱的售后服务质量。从2004年底，索爱打开了翻身仗，2005年开始开花结果。2006年初，索爱已经拿到了中关村在线等网站评比结果第一名的桂冠。更让罗旭看重的2006年底中国消费者协会举办的手机服务评比中，索爱的客户服务赢得业内知名。
“我们的策略之一就是让客户服务成为我们的优势。”罗旭说。客户管理系统的推广应用使索爱大大改善了售后服务质量，问题越来越少，参加经销商大会与否也成了一件无所谓的事情。对罗旭来说，现在考虑的则是把这套系统向香港推广，成熟后，亚太地区的布网也是迟早的事了。
