旧式客户管理很危险
然而就在2004年之前，索爱却完全无法防范这些漏洞，在如何提高售后服务质量方面也没有亮点。
“那时候的客户管理方式很‘危险’。”2003年“空降”到索爱的客户服务部总监罗旭危言耸听地描述当时的情景。
那时，消费者反馈的信息都被截留在全国500多个销售服务站，而就消费者的客户资料、手机的质量问题等信息的沟通方式，索爱公司与服务站之间还处于“原始社会”阶段——索爱公司完全依赖于服务站等服务供应商的数据，通过EXCEL表格、传真或电子邮件方式传送，既不能实时更新，信息也可能遭受几层过滤，导致索爱不能掌握最真实的状况。
对出现的问题，索爱无法即刻决定该制定什么样的反应机制。像上述鱼目混珠的情况，索爱由于无法即时获得手机的背景资料，只能按照对方的要求办理。在旧的管理方式下，服务供应商自己说做了多少服务就是多少，索爱无从核查，只能按照服务供应商的帐目进行财务结算，虽然合同及其他管理制度的约束力发生着作用，但这种失控状态令索爱感到“不妙”。
这样的状况使得罗旭一上任就面临始料未及的考验——忙于接听投诉电话、参加服务商大会。而令罗旭最郁闷的不是身兼“接线员”一职，媒体和消费者的反馈才更让人如坐针毡。每年3月15日前后，媒体总要对各手机品牌进行评比，而2005年之前，索爱没有在任何公共网站上获得服务类的奖项，这极大影响到索爱的品牌影响力。
