按照索爱的“三包”服务规定，手机在保修期内由于质量问题返修超过两次可以要求换新机，然而工作人员将手机的其他零部件信息输入系统查验，系统提示零部件的购买时间是一年前，与IMEI号发生重大矛盾。这其中的蹊跷已不言自明——该男子将其他新手机的IMEI号撕下来贴在这部手机上，以图蒙混过关，占个便宜。
被工作人员指出蹊跷所在，这名男子不禁恼羞成怒，拿起手机砸向柜台，嘴里还不甘心地喊叫：“以前就没这么多麻烦，现在拿这个破电脑系统来为难我，不想混了吧？”
鱼目混珠难逃系统追踪
“为难”这名男子的电脑系统就是索爱客户服务部从2004年7月开始向全国500个销售服务站推广的客户管理系统。应用以来，这套客户管理系统不仅能挑出“鱼目混珠”者，更能将服务站与手机“黄牛”勾结骗取新手机的行为扼杀在无形之中。
索爱客户服务部将500个维修服务站全部纳入系统进行了统一管理和透明的信息沟通，因此系统涵盖了三包业务处理、包括维修检测在内的服务站管理、服务站的库存管理、字典管理、报表等；服务站修不好的手机需要通过物流送到更高级别的服务中心，因此物流管理和空中交换非常必要；与服务站的费用如何一一结算，自然也少不了财务管理；与服务站的沟通以及对服务站的技术培训也很重要，培训管理体系也在系统中有所体现……
为索爱客户服务部提供技术支持的北京中科汇联科技有限公司技术总监游世学介绍说，在系统具备以上所有功能的基础上，索爱客户服务部还将撤消、开启、评估网点等纳入整体管理中；有的服务站上网条件比较差，系统还支持离线导入数据功能。
索爱客户管理系统拓扑图
消费者送来手机，服务站工作人员要先将手机信息输入系统——这个简单的环节成为客户管理系统最重要的入口，因为它能初步判断手机是否符合维修范围和“三包”期限，而且每次维修都会记录在联网的系统中，而系统和工作人员可以根据系统信息和维修记录来判断如何对待报修手机。
对于多次重复返修的手机，系统能自动弹出警示信息，根据原始资料和手机信息判断报修机器是否存在问题，因此上述企图鱼目混珠的情况便这样大大减少。
手机由于不合理原因返修次数过多会导致被系统拉进黑名单的“厄运”，某服务站收到的手机在系统中出现这种情况，该维修服务站与索爱客户服务部的劳务费结算便会受到影响，因此，维修服务站也睁大了双眼，对报修的手机进行仔细查验，更不要想着与手机“黄牛”合伙挣外快了。
