外包更需练“内功”

　　两次失利后，老张开始了反思：照这样下去，岂不是每一两年就得更换一个服务公司吗？失败的原因在哪里呢？经过一段时间的反思和学习，老张觉得失败的板子只打在服务商的屁股上也似乎有失公允，自己的工作也有一些问题：

　　第一，过去都是由服务公司而不是自己提出服务方案，而服务公司的标准服务内容和要求集中体现的是自身的特点和个性，或多或少会与企业的实际要求有差距，这是经常在服务过程中发生摩擦的一个重要原因。

　　第二，出于对服务商的信任，签署的协议都是他们提供的标准协议，而这份协议中对服务质量和检查标准缺乏明确的规定，出现问题容易互相扯皮。

　　找到了问题的根源，有过两年多外包管理经验的老张也很快找到了解决之道：

　　第一，要做好外包，必须先练好“内功”，这句话听起来颇有些哲理，老张能为自己悟出这样的道理来感到欣慰。具体来说就是在外包前制定一个符合企业自身情况的技术服务规范，使企业的服务内容和服务要求统一化、规范化和标准化，让服务公司有据可依，有章可循。依据这个思路，老张和业务部门多次沟通后正式起草了一份《宏翔公司计算机设备与网络维护服务技术规范要求》。在这个《服务规范》中，对公司的网络和计算机维护内容、技术服务要求、服务工作流程及目标都作了说明和规定，要求服务公司必须按照宏翔公司的《服务规范》要求进行服务。

　　第二，找一家新的服务公司，而且这次找公司一定不能只看价格，要确实看他们的服务质量，并要签订具体和量化的服务级别协议。很快的C公司重新进入了老张的视野，不仅是因为C公司参加过公司的竞标，更因为老张听说C公司最近加强了业务管理，利用ITIL来规范服务流程，培训公司的服务顾问。虽然老张并不清楚ITIL到底是什么东西，但他感觉C公司的服务比两年前更规范了。

　　一个月后，双方就签署了一份共同商讨过的服务合同，将《服务规范》作为服务合同的一个不可分割的组成部分写进去。有了这份服务规范，不需要老张多说什么，C公司很快很自然地接替了B公司的工作，避免了服务真空的出现。

　　在接下来的服务中，C公司的规范服务和团队协作精神令老张十分满意，在公司办公室两个多月的轮流装修过程中，他们可以按照公司的装修计划进度要求，按时在一个晚上将需要装修的办公室的所有电脑全部迁移到周转办公室内，并全部联通网络，不影响公司业务人员第二天的正常办公，等办公室装修完毕后，又以同样的方式迅速恢复原办公室的网络系统，如此高效的工作作风，赢得了公司各业务部门的高度赞扬。C公司也认为宏翔公司的流程规范，需求明确，考核也有据可依，减少了互相扯皮的几率。总之，经过一段时间的磨合，双方对于这样的合作都很满意。