【IT168 信息化】

　　让终端用户使用自助服务系统是近期IT部门中的一个潮流。但是这有可能会带来如些问题呢?

　　自助采购、自助商业智能、自助恢复、用户自助创建私有云。近期IT部门推出了大量授权终端用户自己掌控他们想要的数据和服务的工具，包括让终端用户及时访问员工福利账户和深入研究曾经限制访问的公司数据堆栈。这对终端用户来说是一个神奇的世界。

　　但是这些用户授权带来了一个问题：用户能够胜任他们的这一新角色?可以肯定的是，目前自IT员工被迫向所有员工展示如何使用鼠标、如何检查电脑是否接上电源以来已经过去了很长一段时间，但是在从下拉式菜单中选取一个牙齿护理计划和利用高级分析法分析大量企业数据之间有着很大的差距。

　　用户是否已经拥有充足的知识能够自己进行大量商业智能(BI)查询或是从出故障的硬盘中恢复数据?对此，IT经理和业内分析人士必须要给出明确答案。

　　一方面，由于智能客户设备的大量涌现和互联网在公司和日常生活中的普及，与以往相比，公司各个层面的员工能技术具有更强的适应能力。

　　另一方面，美国国家研究委员会和一些教育观察人士发现，美国在近二十多年里在科学、技术、工程和数学等技能方面逐渐失去优势。如果你在这些技能组合中加入统计分析，那么IT自助服务将出现严重混乱，那些自负又技能低下的终端用户将在业务系统中瞎折腾，随着删除或篡改数据库中的原始数据将会导致非常严重的后果。

　　商业智能顾问公司BIScorecard的联合创始人 Cindi Howson 称：“一些员工，尤其是那些年青的员工总是认为‘只要让我访问，我就能搞定它们’，但是他们可能不会意识到数据是有细微差别的。一些人在开始时非常的自负，但是当进展到一定的程度后，他们只能打电话寻求帮助了。”

　　Howson相认，在IT、业务部门和终端用户就公司数据重新寻求关于谁能够做什么的微妙平衡时将必然会遇到这些挫折。

　　在IT部门掌握控制权之后数年，情况出现了变化。Howson称：“有时候变化的幅度有点过大。”她和一些分析人士认为，尽管如此，随着IT部门面对越来越多的需求，向自助服务的转变仍正在加速进行中。这些需求包括从新人到高级主管的招聘，更快更便捷的访问公司服务和数据。她称：“IT部门无法应对这些需求。他们需要找到一种更快更智能的解决办法，让业务比以前具备更高的灵活性。”

　　为了准确得出IT部门如何应对这些新型客户，美国“计算机世界”网站对三家公司进行了调查，这三家机构分别是肯塔基社区暨科技学院系统(KCTCS)、英特尔公司和麦特公司(Mitre Corp)，他们分别服务于不同的用户团体。下面我们看一下他们是如何应对这些新型终端用户的。 肯塔基社区暨科技学院系统：细分的用户群体

　　由于肯塔基社区暨科技学院系统(KCTCS)在70个地方有着16家分校，以及13万多名教职员工、管理人员和学生，因此他们支持广泛的用户群体。

　　KCTCS的首席技术官Paul Czarapata称，KCTCS通过甲骨文的PeopleSoft企业人力资本管理系统针对不同的用户群体推出了自助服务组件。PeopleSoft的校园解决方案应用允许学生选课、支付账单和进行班级调查。Czarapata称，这一模式对于管理员来说相对容易，这其中有两个原因。

　　Czarapata称，首先，如果学生被录取并交了学费，那么他们真的没有什么令人难以置信的选择。所有的东西都在onBlackboard，这个独立的学生服务系统平台上。目前这个平台已经作为基础设施被大学广泛使用，其中整合有自助服务。其次，学生能够比公司员工更快的熟悉自助服务的使用。在很大程度上，他们有着更多的技术天赋，习惯了自己动手。

　　今年10月份，KCTCS推出了一个雄心勃勃的电子福利注册系统，该系统在很大程度上进行自助服务，这对KCTCS的教职员工来说是一个挑战，至少在初期是这样。Czarapata称：“在人力资源方面，我们有许多选择。我们有一个超级复杂的人力资源系统。为了实现平稳过渡，在管理和通信方面进行变革非常重要，特别是自从我们已经发展到了70个地方之后。”

　　在确保电子福利系统与未来用户的技术水位相适应方面，KCTCS有一个优势。Czarapata称：“我们了解我们的教职员工，这与商业公司使尽浑身解数吸引客户上线完全不同。”

　　另一个额外的好处是：可以与其它的项目协同工作，IT研发人员通常会让人力资源部门对用户能力进行评估。即便不与人力资源部门合作，他们也可以自由的进行一些调查，或是问一些问题。

　　对于那些正在研发具有大量功能的自助服务系统的公司，他的建议是“创新、试点、试用”。通过进行小规模的试用，KCTCS能够发现一些“隐患”，发现用户在何处需要更多或不同的信息，并迅速进行修改。Czarapata指出：“小规模试点试用意味着可以得到更快的反馈。”

　　总的来说，Czarapata发现目前终端用户还是很期望，内部系统看起来和使用起来就像他们熟悉的用户Web应用。不过，有时候一些期望实现起来很困难。

　　Czarapata感叹到，对推特或雅虎来说，时常对界面进行调整并不是一件大事，但是对于整体式的ERP堆栈来说却不能像用户期待的那样对UI进行迅速调整。而我们在自助服务组件如何工作方面也在很大程度上受到了厂商的控制，这导致用户需要的一些功能看起来比他们希望的相差还很远。