英特尔：自助服务的四大类

　　英特尔副总裁兼首席信息官Diane Bryant称：“站在一边对终端用户进行思索很有趣。当你看关注技术发展趋势时，你会发现IT在过去几年里正在让员工具备越来越多的能力。”

　　在英特尔，自助服务方案被粗略的分为“四大类”——传统的帮助台功能、商业智能、网络发布和基础设施即服务。

　　自助服务技术支持等一些方案是针对英特尔公司93000名员工设计的，即便在高科技公司中，员工们的技能水平还是参差不齐的。Bryant称：“当我们推出一些方案，有的人会略微尝试，有的人则非常好奇并勇于探索，而有的人会采取回避的态度。”

　　她解释称：“我们的员工都是长期聘用的。加入英特尔公司的人都对新运作方式具有很强的适应能力，但是总有一些适应能力差的员工。” Bryant认为：“随着解决方案的日益成熟，许多高级员工会接受它们，剩下的用户最终也会接受它们。”

　　虽然自助服务系统以特定的员工群体为目标，但是另一方面，它们并不特别针对那些接受能力慢的员工群体。比如，英特尔的新网络发布系统允许公司大约2000名企业营销员工为Intel.com创建和自助发布一些内容。

　　同样的，自助服务商业智能解决方案让销售人员能够访问客户数据分析服务，并允许高级财务分析师进行假定推测，以确定公司每季度的财务情况。

　　Bryant称，两个因素导致这类自助服务能够被更为快速的接受。首先用户社区由高素质和拥有熟悉技能的员工组成。其次这类工具自身能够在不牺牲品质的情况下满足用户的期望。

　　她称：“商业智能工具已经发展成熟到你在使用时不必拥有计算机科学硕士学位。它们能够对员工的请求做出响应。你可以更加便捷的访问数据，它们还可以交数据格式转化为用户熟悉的格式。”

　　Bryant称，从她的体验看，自助服务最大的问题并不在于用户水平能够符合新系统的要求，而在于业务部门经理能否有效的推销系统的优势，让用户自愿采用它们。

　　麦特: 早期采用者、高素质用户

　　当我们问及他们的技能水平时，该公司副总裁兼首席信息官Joel Jacobs反问道：“你了解麦特公司吗?”

　　实际上，这一非营利性实验室最初是由麻省理工学院林肯实验室的雇员组建的。目前它们有大约700名科学家、工程师和支持专家，65%的雇员拥有硕士学位或博士学位。

　　Jacobs称：“大部分的终端用户都从事计算机科学或工程方面的研究。他们拥有很强的适应能力。”

　　麦特是最早接触互联网和万维网的机构之一。Jacobs回忆称：“在我们二十年前的业务卡底部就印上了电子邮箱，在这当时还是新鲜事物。” 麦特成立于上世纪九十年代，如今公司的内网——麦特信息基础设施(MII)已经被很好的融入到公司文化之中。

　　在过去二十年里，MII已经被发展为可访问众多公司工具的高度自助性服务，包括访问计时卡、出差开销报告，以及除了那些法律规定必须以纸质介质提供的文件外几乎所有的人力资源调整与汇报。

　　在2010年年初进行的升级使得麦特公司通过名为“我的活动”的小工具向用户推出了基于角色的内容。“我的活动”就驻留在用户的个人主页上。用户活动的一项功能包括了完成补休申请，或是为电脑安装安全补丁，另一个功能是提示用户批准公开特殊文件或是批准采购申请。

　　除了这些，在研发其它的自助服务应用时，麦特还建立了一个非常好的流程，他们会让IT部门与业务部门中被标识的数据拥有者碰头，以确定让哪些雇员访问哪些数据。即使这样，他们也会进行一些试点尝试。

　　Jacobs称：“通常第一次请求都是为一些原始的素材。但是这却很容易让用户淹没在海量的数据当中，因为他们不知道如何充分使用。”

　　与让业务部门告诉IT部门他们认为自己需要什么数据相比，Jacobs更喜欢让用户根据需要做的决定列出自己的请求。他称：“用户不再需要说‘我需要什么什么数据’，他们只需要说‘我需要更好的管理我的成本结构’，随后我们会告诉他们哪些数据可以使用并向他们建议哪些将是最有用的。”

　　Jacobs表示，如果员工的能力素质出现下降，那么用户将会受到蹩脚的用户界面或不必要的拙劣流程的折磨——在修改现有软件时一些情况可能无法避免。他称： “在设备系统时，我们的假设前提并不是用户不知道怎么使用，而是用户知道如何使用。他们不希望花时间培训如何使用。”

　　自助服务的三大挑战

　　IT经理人认为最成功的自助服务工具源自IT部门与那些请求访问数据或服务的部门之间建立的平等合作关系。通常建立这种关系并不容易，但是在规划阶段清醒的意识到以下这三个障碍非常有用。

　　Forrester公司分析师Boris Evelson称，对于IT部门来说，最大的挑战是保持对公司数据完整性的控制权，同时还要允许适当的用户进行充分访问，以帮助他们完成他们的目标。

　　Evelson称：“最好的情况是将分析应用堆栈分解为多个组件，如数据基础、综合、品质保证、留存和仓库等以实现双赢。IT部门必须要对此负责，确保安全和能够即时进行灾难恢复。”

　　BIScorecard公司的Howson称， IT部门还应当细致、准确地把握用户社区的服务需求。Howson制作了一个图表，以展示哪种类型的商业智能工具能够为哪种类型用户提供非常好的服务。比如一个计算机高手可能会使用微软PowerPivot等高级数据分析程序，而主管可能会更更喜欢使用交互式仪表板，一线工作人员可能需要的仅仅是交互式报告系统以帮助他们调整和重新排列数据。

　　BIScorecard公司的Howson称， IT部门还应当细致、准确地把握用户社区的服务需求。来源：BIScorecard公司

　　IT员工招聘服务公司Modis的高级副总裁Matthew Ripaldi称，他对目前员工使用自助服务分析工具的能力很有信心。他更关心的是，在一些项目中并不需要每名IT员工都要拥有这种技能。

　　Ripaldi称：“需求汇总需要拥有良好的倾听能力。你需要有人说‘你希望这个系统做什么工作?你正在努力完成什么分析?’然后再将这些意见转化为技术解决方案。”

　　最后，Evelson认为将自助服务融入到大环境中非常有用。他称，通过自助服务访问企业数据让用户具备了比以往更大的权力和灵活性，但这也需要IT部门进行更严格的控制。

　　这些新系统成为了当今发展趋势的一部分。自电子表单被研发出来后，商业用户都在使用它们。看一下你的身边，你会发现微软的Excel仍然是当今排行第一的商业智能工具。