Tivoli：IT服务管理的仪表盘

    刚才的例子为我们描述了一个非常复杂环境下的IT管理（或者说Tivoli）应用，它的成本效益显得特别突出。但是，对于规模没那么大的企业，IT服务管理的价值或者成本效益又会体现在哪里呢？

    针对这个问题，彭劲松特别谈到IT服务水平管理。“IT服务管理中有一个非常重要的是服务水平管理。它能解决大家一个广泛都有的想法，就是除了大型企业，中小型企业如何进行IT服务管理。

    服务水平管理是连接IT管理和业务管理中间的一个非常重要的桥梁。如何让IT管理能够更好地支撑业务，为业务创新和业务发展起到推动作用，中间的桥梁就是服务水平。就是说，IT部门一定要知道，自己提供的IT服务多还是少，快还是慢，影响企业业务到什么程度等。比如，业务要求紧急的IT资源、大量的IT资源，要求服务更加周到，那我们就要看对应业务是不是能达到真正创造价值。如果一年就赚一块钱，那真没这个必要；但如果每一分钟都会产生几百万、几千万，这种情况下，就需要满足更高的IT服务水平。

    所以，服务水平管理在于对自己业务水平的一个评定，从而确定IT服务管理的SLA。确定好以后，再来看我们如何用好的工具和手段去实现它。”

    前面谈到IT服务管理的价值，那么，Tivoli在实现IT服务管理方面又有哪些优势呢？彭劲松依然拿交通“说事儿”。“我们有道路、有车辆、有红绿灯、也有交警，为什么交通还会出事呢？原因在于没有进行统筹管理，只是局部地解决单一问题。

    刚才提到，为了解决问题，达到效果，我们可能需要预见性地做一些事情。比如，看到这个路口开始堵塞，意味着可能下一个路口也会发生这种情况。这个时候应该给什么样的灯，采取什么样的措施？放大了看，整个北京市的交通网就是一个很复杂的系统，这个时候就需要一个统筹管理的平台，帮助我们很好地预测，很好地管理，很好地控制，使整个系统有条不紊地运行。Tivoli实际上就起到了这样一个效果。

    作为一个实践者，我有深刻的体会。一个平台就像Tivoli，可以帮助管理者看到所有情况：不同的控制点、网络、服务器、员工使用行为、各节点运行情况、安全状况等。这样，发挥的价值是巨大的。”

    有一个很形象的比喻，Tivoli肯定不是让车跑的那个东西，让车跑的可能是引擎，还有架构，但是Tivoli可能就跟仪表盘一样，它能了解车的油不够了，需要去加油；车哪出故障了，需要去修车，这个是非常管用的，就是它的价值。