实例：IT服务管理落地Tivoli

    IT服务管理究竟是怎么做的？Tivoli有在其中扮演怎样的角色呢？彭劲松为我们详细地解读了IT服务管理。

    “IT我们就不多说了。服务在我认为，不仅是对IT人员的服务，更多的是让网络、服务器、存储等方面的信息资产，如何很好地满足客户需求。而管理则是用一种流程化的手段，以流程为驱动，以客户为中心，通过战略层面、战术层面、运营层面，构成一个完善的体系，从而达到充分发挥信息系统作用，为业务服务的目的。

    所以，这种方式和传统服务是有很大区别的，第一，IT服务理念是以客户需求为标准的，而不是原来那种一个功能、一台PC的IT角度看问题，是以客户的角度看问题。第二，就是流程。所谓流程，就是通过非常好的实践总结出来的一种方式，无论谁都要采用这一流程，使得效率更高。

    以ITIL V2为例，IT服务管理会涉及到比如问题管理、事件管理、配置管理、发布管理、服务水平管理、能力管理和财务管理等多个方面。但是，抛开ITIL，抛开方法论，上面所谈到的内容如何落地呢？我们需要一个平台、一个工具，才能落地。这就是为什么我们需要一个软件能够将ITIL里面规定的流程固化。

    今天，我们以Tivoli为例，谈谈Tivoli的一些产品在企业IT服务管理中的实践。事实上，我们可以看到，Tivoli的几个层面基本上对应了性能管理、配置管理、存储管理、安全管理及资产管理等。”

    彭劲松为我们举了一个他以前工作经历的实例：“我以前所在的公司是横跨中国包括香港、台湾，有140个分级机构。可以想像，我们会有多少IT资产：网络设备、服务器、终端设备、软件等。所有这些不可能靠人拿一个本四处去记记来管理，可能从A到C，人还没有到C，A点已经发生了变化。所以，必须通过技术手段自动地收集IT资产信息，并建立一个数据库或者清单进行管理，甚至这个IT设备一进入到系统环境后，就能第一时间自动知道。而Tivoli的资产管理软件就能实现这个功能。除了这些纯IT资产外，还可以扩展对管理机房UPS、空调等进行自动管理。

    在比如事件管理、问题管理等，首先你需要发现问题。事件和问题在ITIL里是有区分的，一个紧急，一个不紧急，今天我们统称问题。我们只有及时地发现问题，才能响应它、解决它。针对这个问题Tivoli也有很好的解决方案，就是Tivoli监控，这个产品就是用来及时发现所有问题的。

    不管是刚才提到对140多家分支机构的IT资产管理也好，还是对系统中各种设备的监控也好，都需要全部在管理和控制之下，才能实现提高服务管理。但不是所有人都明白这个道理。这里有一个真实的案例。实际上这家企业已经部署好相应的产品和软件，可以很好地监控和管理IT系统。但是，由于换了一位领导，他不明白这是干什么用的，就干脆停了它。此后，这家公司接二连三地发生了很多事情：网络瘫痪，各种攻击，服务无法提供，所有的问题都慢慢暴露出来。

    另一方面，我们提高了IT服务管理，不能说传统IT服务就不用了。用户仍然需要供应商帮助解决问题，无论是硬件也好，软件也好，终端也好，还是应用也好。还以我过去服务的企业为例，全国范围有几千员工，但是IT人员只有20多个。看上去，就算140多家分支机构一个一个也轮不过来。但它是如何做到这一点的呢？他们使用了Tivoli的远程管理控制软件，通过远程网络连接机器，帮助解决问题，甚至还可以培训。从而提高整个效率，这样的服务效率，满意度不可能低。”