借力发力，整合资源
服务是需要成本的，成本又是需要控制的。在服务领域的成本控制手法讲究颇多，成者颇具艺术，败者令人叹息。国内某知名空调品牌生产企业，为了压缩服务成本，在北京地区签约了几家小的安装企业。其结果，无论北京地区的用户采购了该企业什么档次的空调，这些小企业在代表该知名企业，为用户安装空调时，都要另掏十元至数十元不等的现金，从其手中购置做工粗糙的电源插头，搞得用户哭笑不得，那个知名企业的声誉注定为之蒙尘。相当数量的软件企业在服务领域刻意压缩成本的手法也有待商榷，一位软件企业的管理者就曾跟我说过：如果企业较好地满足用户的服务要求，就要在客服部门加派人手，就要更多地深入到用户那里去，就要没完没了地改软件，果真如此，就无利润可言了。对此，我不愿意反驳，我只知道，他的不少用户意见很大，其前景堪忧。
我要介绍的一款压缩服务成本的手法，是借助用户及企业中其他部门的力量，共同开展服务。可以借助互联网或者用户的专网资源，建立服务论坛。服务人员可以当斑主，也可以邀请用户中的高手充当斑主，一些技术性强的问题，还可安排软件开发人员上阵。
借助网络建立论坛，还可为企业的软件研发甚至企业发展建立一个意见建议征集的渠道，为企业及用户乃至行业发展建立一个日渐丰满的知识库。
在整合资源，压缩服务成本方面，一些跨国软件企业的作法值得借鉴。国外某数据库软件企业，就优选中国本土软件企业作为其服务代理，这样一来，既壮大了服务力量，降低了成本，也缓解了文化差异带来的诸多问题，达到了一石多鸟的效果。
登门服务，拉近距离
网络再发达，也有局限性。大量的信息，是在文字之外。比如，用户对一款软件产品的好恶，许多时候，需要亲临用户现场，通过体察用户的喜怒哀乐才能准确感知。这就需要服务人员，定期或不定期地登门服务，以察实情、拉近距离。
登门服务必然会带来成本的增加，对此应有一个全面的认识。如果将服务视作企业的一个产品，是可以赚取收益甚至赖以生存的东西，那么，在服务上投入一些成本，就是理所应当，就不应该在这个问题上瞻前顾后。不仅如此，因为有了登门服务，企业可望更全面、准确、及时地了解用户的需求，对软件产品升级完善与研发，具有重要的现实意义。如果用户的需求是个性化的，企业还可获取一定的商机，为用户提供个性化的产品，这个收益就更加可观。坚持登门服务，至少会为企业挣得一份理解、一份信任，这也是一笔宝贵的财富。
建章立制，化软为硬
与软件开发与工程实施相比，服务是最富弹性的。如上所述，企业可以仅仅提供诸如电话支持这类一般性的服务，也可提供登门服务，还可派驻员工，到用户那里长年厮守。用户提出一个问题，24小时内回复是服务，一周内回复也是服务，一年半载才给说法还是服务。不同档次的服务，用户的反响当然不同，对企业的影响也相差甚远。
日前，笔者曾就这个问题，到某个单位专程走访。这个单位的领导表示，新的软件上线后，相继发现许多问题。有些问题，跟企业反馈过去有回音，有些，干脆没有回音。结果，不仅影响工作，还影响情绪。看来，有必要把服务做硬。只有富有刚性的服务，才能解决问题，赢得用户的认同。在这方面，企业可以尝试与用户协商，建立一些机制与规章制度，达成某种默契。
比如说，针对软件使用中暴露出来的问题，可以形成软件修改完善机制与配套制度，双方可以共同量化考核其执行情况，据此兑现合同付款条款。例如：如果一个年度考核达到80分以上，用户要全额支付合同约定的服务费用；如果介于60至80份之间，则费用降至7折；如果得分低于60，则服务免费。如此一来，对双方都有好处，也少了许多争执。
该机制与制度，包括以下内容：
1、问题的重要性。分为“重要”和“一般”两类。重要的问题，必须解决；一般性问题，可以解决，也可以不解决；
2、问题的紧迫性。分为“特急”、“加急”和“不急”三类。特急的问题，立即着手解决；加急的问题，24小时至48小时内解决；不急的问题，一周或更长时间内解决，甚至可以留待下一版本软件解决。
3、问题的类别。分为“软件”、“硬件”、“不明原因”、“投诉”、“建议”、“商务咨询”等。
4、问题的提出单位、联系人及联络方式。包括单位名称、地址、人员名称、联系电话（含手机）、电子邮件等。
5、企业联系人与联系方式。包括服务人员姓名、办公地址、联系电话（含手机）、电子邮件等。
6、问题的概要描述信息。包括软硬件名称、型号（版本号），问题现象，软件界面截图，后果，等等。
7、问题提交方式。可以借助服务电话、论坛或专门的服务软件实现，推荐开发和使用专门的服务软件，辅以电话沟通，以最大限度地方便用户，同时，便于企业系统性收集、处理问题。
8、问题的响应。 企业可以设置专门人员，及时响应用户提交的问题，或直接回复用户，指导其排除问题，或转递相关人员，研究解决之道，择机回复用户。
9、问题处置结论与用户打分。结论分为“解决”、“部分解决”、“未解决”3类。根据不同类别，做出相应处理；用户可以针对问题的不同处置结论及用户体验，点击按钮，为此打分，“0-不满意”、“7-较满意”、“10-很满意”。以便收集用户意见，考核服务人员及企业服务绩效。
制度的建立需要借鉴行业内外的一些经验，也要注意与企业及行业特色的结合，不断探索完善，更重要的是贯彻落实。否则，再好的机制和制度也会失色，成为食之无味、弃之可惜的鸡肋。
作者简介：张金革，公安部监所管理局监所管理建设处处长，负责全国公安监管部门信息化工作，是公安部信息标准化委员会委员及公安部特种警用装备标准化委员会委员。曾独立开发软件，并具体负责全国性的项目。现在的工作重心在规划、指导、开发、成果推广。
