【IT168 信息化】

　　以客户为中心的管理理论，是一种经营的经验的集成，这个理论是很广的一个概念，CRM系统软件是实现这个理论的很好工具，如果去给CRM软件系统做一个分类，我以为有三种方法：

　　1)按照消费者去细分2)按照产品本身的功能特点细分3)按照企业的经营模式去细分。

　　首先我们来谈谈按照消费者去细分，消费者可以分为人和企业两类所以我们把CRM分为：

　　1) 为个人服务的CRM系统。

　　2) 为企业服务的系统。

　　也就是说企业在考虑购买CRM系统的时候可以问问CRM厂商你是提供的是B to B业务的CRM，还是提供的是B to C业务的CRM。

　　“企业”分为什么企业分为服务业，农业，工业，教育，政府等等，其实所有的企业都是在制造，制造服务，制造实物，制造有形或者无形的东西。

　　A、我们先来讨论为人服务的CRM：人有什么需求呢，吃穿住行用，人的需求就构成了CRM设计的重点内容。因为你是为人服务的，所以你系统要能了解人，更好的为人服务。

　　* 吃：药店，饭店，酒吧，茶馆等等都是满足人吃的方面的，当然现在还有氧吧吃空气的。

　　* 穿：衣服，首饰，等等。

　　* 住：酒店，娱乐场所。

　　* 行：飞机，汽车，旅游等等。

　　* 用：手机，电脑，各种零售的东西都可以被用。

　　吃、穿、住、行、用、这种CRM就是解决人如何为客户服务的的问题为核心的，重点的功能是以人为本的CRM系统。人的关键因素是以精神为核心的，当然物质是精神的基础。所以我们为人做的系统要考虑如下几个因素：

　　1)人性化。2)个性化3)丰富性，多元化。4)实用性。

　　B、我们再来讨论为企业服务的CRM系统特点：

　　要维护好对企业客户的关系有很多方法，销售人员、市场、服务、财务、人事、老板都需要和客户搞好关系、给每一个部门提供一个好的工具帮助他们去做好这个关系，就是CRM系统重点要考虑的内容，让客户感觉到我们企业的文化氛围，感觉到这个企业的做为我们供应商的自豪感、企业的需求是多样化的，因为涉及的功能比较多，那么这样的系统应该设计中考虑的是：

　　1) 功能性，就是说这个企业有多少部门就有多少模块。

　　2) 协同性，因为企业是协作的，企业对企业的服务是多点的多维度的，所以一定是要建立企业级的客户关系管理的视图。

　　3) 规范、流程，对企业的服务是不同于对人，服务的对象也多，所以需要一个标准，特变是对外的服务要规范化，流程化。

　　其次我们谈谈按照软件本身提供的功能去细分：CRM系统发展到今天功能已经非常多了，有的系统甚至包括了ERP或者OA或者HR等软件的功能，如果我们按照模块去分就没有太清楚的界限了，我认为CRM系统根据系统的操作者的对象又可以分为：

　　1)操作型CRM(Operational) ——关键词：工作效率、质量适合普通员工用

　　操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候， 得以用非常好的方法提高效率。例如：销售自动化(SFA：SalesForce Automation)、 营销自动化(Marketing Automation)与客服自动化(Service & Support Automation)， 以及移动办公(Mobile Sales)及现场服务(Field Service)软件工具等应用，都是属于操作型CRM的范畴。简单来说，操作型CRM可以说是“快速并正确地做事”，也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。

　　如果企业第一次用这样的系统那么就适合用功能偏重这个功能的CRM系统。