售后服务 甲骨文的本土化难题

　　不可否认，管理层人员的非本土化一直是甲骨文本土化道路上难以跨越的难题。甲骨文中国骨干人员的不断流失，不仅让甲骨文中国的本土化道路越走越远，更给甲骨文中国业务的发展造成了潜在的后遗症。

　　汉得的业务占甲骨文ERP业务的1/3还多，而从汉得自身的业务结构来看，与甲骨文相关的ERP项目更是占其业务总量的80％。但汉得对甲骨文的支持并不满意。

　　“甲骨文前期主要是从产品销售的角度与客户接触，他们对产品的理解往往和我们常年做项目实施和咨询的人员不一致，对系统可以实现的功能缺乏贴合实际的认识。这不仅会造成我们实施周期的延长、实施成本的增加，并且如果承诺了我们无法实现的功能，也会给客户不好的感觉。” 2004年时任汉得北方区总经理齐伟东在接受记者采访时如是说。

　　齐伟东还表示：“从售后来看，他们极少提供现场的支持，即使提供现场支持，收取的费用也非常高。其远程支持服务中心在新加坡，也是以说英文的支持人员为主，而中国的普通用户是很难听得懂的。现在我们为了维护客户的满意度，替甲骨文做了一些维护工作，比如解决一些产品的Bug问题。”

　　“他们不了解中国市场。” 甲骨文中国在北京的一位代理商的负责人告诉记者。相对于乏力渠道的支持，甲骨文中国对售后的服务更显苍白。

　　服务一向是甲骨文中国的一棵摇钱树。服务费用的收入占整个项目收入的22％，而其服务仅仅是电话支持和升级下载软件补丁（用户往往从电话服务得不到完全的支持，只能求助于软件开发商帮助解决问题），甲骨文公司技术工程师上门服务的费用为每天800~1200美元，费用较高。而据了解，每年的服务收入大约占到甲骨文中国整个营收的三分之一。

　　在2004年6月离职的张书恒看来，由于甲骨文是全球最大的软件企业之一，技术实力雄厚，在开拓中国市场中曾经攻势凌厉，中国20多个省的电信、移动都在使用其计费系统等产品，目前在中国的客户已经过千，但是甲骨文中国的客服人员大部分都是电话客服，大量的售后服务根本做不了，却都收了费，致使大批客户离去，业务连续两年下降。

　　“甲骨文在中国的客户抱怨服务跟不上，态度蛮横，甚至有客户投诉到总部。作为十几年的老员工，从良心上讲，我有责任把真实情况上报给总部。”张书恒在接受媒体采访时说。

　　甲骨文的服务周期是一年做一次结算。有的时候，客户不愿意接受其高额服务费用，在服务期满之后，不愿意续签服务，转而由甲骨文的代理来承包该项服务工作。于是，到了产品升级的时候，甲骨文会要求用户补上从结束服务期到升级这一段时间的服务费，尽管在此期间它没有为用户做任何形式的服务。用户不买账，他就去强迫做服务的代理补钱，许多代理为了继续与其合作，不得不忍气吞声咽下这一苦果。

　　甲骨文在服务方面的锱铢必较，结果搞得不止一家用户告状告到拉里·埃里森那里。江苏移动就曾经直接向他投诉过甲骨文中国的服务问题。

　　1997年就实施了甲骨文 ERP的江苏沙钢集团的人抱怨说，甲骨文的产品在2000年底升级的时候，有些问题一直没有解决。同时据知情人士透露，拖延付款、升级纠葛、相互扯皮……这些对于中国用户来说很常见的问题，显然同样也在这个案例中发生了作用。为此，沙钢在2002年的新厂ERP实施时放弃了甲骨文，转而选择了其竞争对手的产品。

　　不仅如此，甲骨文中国的服务不力还表现在将责任转嫁到项目实施团队身上。“ERP项目往往从激情洋溢开始，却以一声叹息结束。一旦项目受挫，ERP项目团队就成了替罪羊。”曾经实施过多个甲骨文项目的G先生说。

　　“哈药集团购买了甲骨文的ERP系统，但是甲骨文只是向哈药销售了软件产品，哈药在实施过程中遇到的是由于负责哈药ERP实施的北京利玛信息技术有限公司突然爆发人事变动，直接导致项目实施中止。”2002年，在甲骨文全球电子商务和新技术大会上（Oracle World）上，拉里·埃里森在遭遇了哈药集团代表的当面质问的“尴尬”后，甲骨文的一位工作人员向哈药集团的代表如此解释，言外之意是“我们只管销售产品，服务是实施人员的事。”

　　“甲骨文某些官员如果认为凭着资深品牌和产品的技术优势，一定会让用户买账就可以忽视他们的话，最终倒霉的一定是自己。”业内人士对记者如此表示。

　　企业的竞争更多时候不是与对手，而是自己与自己的竞争！很多时候不是竞争对手打败了自己，而是自己打败了自己。随着中国信息化的不断深入， 中国用户日益成熟，开始选择适合自己的软件而不是最贵的软件，随着用友、金蝶等国内软件产品的不断升级，尤其是用友推出的ERP产品NC、U9，产品的核心功能已能够满足国内大部分企业的实际需求，甲骨文在中国的优势无疑将逐步消退，其头上的光环也将随之消失。

　　“这是一个变革的时代！”光环不在的甲骨文，在中国的“好日子”已接近尾声，世界级的管理软件大师到了该正视现实的时候了！回想自己在耶鲁大学的演讲，骄傲的拉里·埃里森也到了反省自己，反省甲骨文在中国的表现的时候了！

　　后 记

　　此次调查，前后历时一个多月。应该说，调查并不顺利，面对记者的提问，很多用户的信息化部门负责人和实施甲骨文产品的咨询师都三缄其口，选择了沉默。而记者随后针对这些来自用户的质疑，来征询甲骨文意见时，对方传达了来自总部的意见：由于处于财季末期，按照惯例，不回应关于媒体的采访请求，只是希望媒体能站在公正客观的角度来进行报道。基于此种考虑，我们只能展现给大家这些来自用户的声音了。

　　最后，一些业内专家和资深人士的话，很让人警醒，抄录出来和大家分享吧：

　　“随着我国信息化建设的日益深入，软件产业作为战略性产业的价值和地位越来越明显，其发展水平、发展规模、发展速度直接关系到国家的经济发展、社会进步和国家安全。”——中科院某专家。

　　“金融企业是中国的经济命脉，对系统的安全性要求是非常高的。甲骨文产品不允许用户改动任何源代码，但甲骨文方面却可以随时去查看用户系统中的数据，这很难说不会危及到中国的金融与经济安全。”——一位不愿对外透露姓名的金融行业专家不无担忧地对记者说。