【IT168 信息化】一个成功的CIO，应该要达成两项目标：协助内部员工提高生产效率，以及帮助营运单位获取更多购买公司产品与服务的顾客。

    但不幸的是，到目前为止，绝大部份的CIO都把工作重心放在第一项─这点他们与他们的老板都心知肚明。根据本次《2009年CIO大调查》，IT在去年的主要工作目标项目，”提高员工生产力”是第一项，”管理顾客关系”与”争取及保留顾客”则几乎跌出10名榜外。而Forrester调查CEO及营运单位主管也发现，这些人也都认为：IT投入太多资源在”提高员工生产力”上，但他们真正需要IT帮助的，则是”争取及保留顾客”─这才是他们最关心的事情。

    对某些公司来说，像是Fandango或Sabre这类在线票务订购公司，IT就是他们的营运核心。而对于一些老式一点的企业而言，有些公司也正积极的运用IT进行转型，举例来说，像Geico就利用新的网站通路进行销售，同时也获得不错的成绩。

    如果CIO还认为”顾客是别的单位要负责处理的事情”，那他很快就会职位不保。Geico的Reed这么表示。除了公司内部的IT管理外，现在Reed还要负责公司的在线业务单位─那可是公司未来发展的重要关键。现在该公司绝大部份的保险订单，都是透过在线交易完成。

    “我不能抛下这份职务。扩大公司业绩与留住顾客，现在已经成为我工作的重要指标─我也是要背业绩的。”Reed这么表示。他这句话可不是在开玩笑。在CIO记者采访他的过程中，他就一直要求记者上网索取该公司保险的免费报价。（由该公司数据探勘系统自动发出。）

    现在几乎无论在何种产业，IT都已经能够直接接触顾客了。Fandango的技术长Shane O’Neill表示：”即便只是单纯提供公司信息的浏览式网页，也都可算是某种型式的接触顾客、促进交易的行为。 “

    传统过份重视内部员工需求的思维，往往让CIO忽略了与顾客互动，甚至是分析顾客需求趋势的重要性。YRC Worldwide这家营业额960亿美元的运输公司，其CIO Michael Rapken认为：”大部份的CIO只想到 如何支持营销与业务运作 ，而没考虑到其实我们自己也能够创造利润。”

    虽然从目前的调查中，尚未看出CEO有赋予CIO直接争取顾客的目标与使命。不过CEO认为IT会是争取与保留顾客重要关键的想法，却是非常清楚的。Sabre的Vandevier说：”现在这个时间点正是CIO表现其创造力的大好时机，任何有助于产生新营收的主意，都非常受到高层欢迎。”

    但是千万不要只是呆坐在那，要善用你所创造的互动平台。此举不但能够加深CEO对你提案的印象，也能及早得到其他同僚的相关建议。Sutter表示，当你有意针对分公司、经销商、零售通路…等顾客服务据点进行提案时，可以先请CFO参与，他能够很快的响应你的意见，避免因为你的某些疏失而对公司造成伤害。此外，你还可以邀请你的IT部属一起参与讨论，他们将可以带给你许多不同的观点与想法，特别是在目前训练费与差旅费都被精简的当下，这项措施能够激励IT人员的工作情绪，让他们更有参与感。

    的确，在不景气的年代，许多企业的IT费用都被精简。但身为CIO，可不能被此所限，而应该想办法以现存的应用架构为基础，提供更多能吸引顾客的功能与服务。”即便目标降低，预算下滑，但IT仍应保有创新与创造的精神。”YRC的Rapken这么强调。