要懂得以创新让使用者感动 

    当然，陈明仕并不认为信息部门只需要追上业务变动的脚步就足够了。创新也是他认为信息部门要扮演好自己的角色，非常重要的一项特质。“我认为信息部门应当要有一种工作态度，那就是当业务方面提出新的需求时，信息部门要快点跟上，并且提供完整全面的方案。除此之外，更应该要想办法在下一次提出更好的创新方案，可能是使用者完全都没有想过的。如此才能不仅是让客户（使用者）满意，更能让他们感动。”陈明仕说。

    秉持着这个理念，陈明仕认为，IT人员应该要懂得如何将使用者的需求具体化，甚至要有能力去营销自己的想法、使用的系统以及开发的工具给业务单位，引起业务单位的喜好、兴趣与需求，甚至要有能力比他们把需求讲得更好，这样才能提供好的流程改善建议，以及创造出一个能够满足使用者需求的系统。陈明仕说：“其实使用者有很多需求可以透过信息系统满足，只是他们不知道，而信息人员就应该要扮演这样的角色，协助他们在业务面的创新，甚至改善流程。”

    为了达到这个目标，沟通和意见回馈的管道就非常重要了，尤其是像中华电信这样大的组织。陈明仕表示，除了在新系统开发时，会和使用者单位沟通之外，中华电信也建立了一套需求和意见回馈的系统，让使用者能够透过这一个系统平台达成对新系统的共识。由于中华电信的组织横跨整个台湾，员工约有24,000人，光信息处就有1,000多人，所以这样的平台就十分重要，往往一个系统光是接口该如何配置，不同的单位可能就会有不同的看法，这就必须透过信息部门与不同的业务单位沟通，才能达成共识。达成共识后，才会开始软件的开发，开发后必须依照一定的程序测试，并且让使用者试用、验证，才能正式开始上线。上线后也不能随意更改，必须透过一定程序的申请，并且记录下是谁提出的更改需求、谁负责修改，才能进行修改。透过这一套机制，提升整个组织的信息架构沟通效率，并且强化内控能力。

    除此之外，信息部门每年也会针对几个重要的系统做两次意见调查，从中找出使用者对于系统的观感，并且设立各种量化的指针，让信息主管看到不同信息人员的接单量、达标率以及满意度等指标，进而以平衡计分卡评量每个信息人员的绩效，并且看看每个系统是否有需要改进之处。中华电信信息处也会针对不同系统设立一些测试点，检查系统的反应时间与运作状况，藉此实时掌握系统运作的状况。

流程标准化是计算机化前最重要的工作

    建立起沟通管道虽然是建立一个能够符合使用者需求系统的前提，但是陈明仕也指出，流程的标准化也是信息部门在处理使用者需求时，必须先考虑的重点。很多流程的计算机化，如果没有先做到标准化，往往会事倍功半。

    他以中华电信建置电子公文系统的经验为例，公文的流程有很多种，当信息部门和使用者单位沟通时，使用者可能也没办法在一时之间把所有的流程都写出来，而信息人员通常也不大可能完全了解不同公文传递的流程。在这样的状况下，信息人员就应该和使用者单位多讨论、沟通，并且一起设计整个e化后的流程，提出可能精简和改善的地方，设立标准化的流程，然后才能进行电子化。“如果不这么做，会发生很多问题，我们在电子公文系统的规画上，就为此磨了很多时间，也才体认到流程标准化的重要性。”陈明仕说。

    很多时候，使用者的构想都比较虚幻，甚至是各说各话的，这种时候，信息人员就应该扮演导引的角色，花时间去沟通，而不是仅仅单向的接收需求信息，否则事情一定不通。除此之外，信息部门也该坚守一定的原则，设立起完整的标准，才能让整个系统的推动更顺利。以电子公文为例，如果使用者为了方便，要求信息部门将原先设定好的权限放宽，这种需求就应该予以回绝，确保流程的标准化和整个内控的机制不会受到破坏。陈明仕说：“流程永远都有可以改善的地方。在进行e化的时候，业务单位对于流程往往会有自己的一套看法，信息部门除了配合之外，也要透过沟通，提供可能的简化流程方案，设定标准化的流程。如此一来，之后的系统推动，才能够更容易。”