给基层作业设计支持系统

    在盖洛普出版的一本书中，有这样一个故事。某大型连锁餐馆雇用了一些智障雇员，其中一名叫做贾尼斯的员工经过培训可以掌握炸鸡块的工艺，她的任务是把鸡块包装拆开，将每一块鸡肉小心地放入油炸机，然后在计时器响的时候把所有的鸡块都捞出来。
 
    贾尼斯能完全理解这个职位的要求，并且可以把每道工序做得很完美。但一个问题是她不会数数，而她使用的油炸机一次只能炸六个，她经常会装得过多，以至每块都炸不透。这家连锁餐馆考虑用支持系统来弥补贾尼斯不会数数的缺陷:他们请鸡块供应商按每包六块送货。这样贾尼斯只需把每个包里的东西倒入油炸机即可。 
 

    这个“支持系统”给我们的启发是，在业务系统的设计中给与基层作业人员尽可能的系统支持，能够极大的降低作业成本。

    在环境高度稳定的大量生产时代，最好的作业支持系统是泰勒倡导的作业标准化，但在不确定性环境下，作业的灵活性，对多能工的需求都与单一的标准化系统发生着冲突，而以“条件-问题-解决方案”为基本结构的模式语言成为不确定环境下的非常好的作业支持系统，而且可以超越制造作业，成为知识生产作业支持系统设计的基本工具。

    赛迪影视前副总刘观涛曾经通过编写《电视记者实战手册》，培养了一大批一流记者。刘观涛的做法就是在“一线战壕”中每天汇集最新的“记者出现的毛病”，分门别类的说明什么情况下容易出现什么问题，应该用什么方法来解决，还附上解决这类问题的实际案例，形成了一个“刀刀见血”的模式语言库。刘观涛无意间创造了一个利用模式语言支持基层作业的范例。

    国内某包装企业的侯象洋先生开发的整体包装解决方案支持平台则是自觉应用模式语言管理理论建立起来的一个知识生产支持系统。 

    这个平台将包装用户的包装问题与解决方案按照“条件-问题-解决方案”的标准格式建成模式语言库，按照问题进行检索，当平台使用者面对包装用户的问题时，就可以利用问题索引找到相应的解决方案“积木块”，并按照“一次砌好一块石头”的路径逐步形成针对客户实际问题的个性化解决方案。同时，这个平台还提供常用数据库、常用计算软件和文案模版等，使得过去依靠多年经验积累才能从事的解决方案编制工作成为相关专业大学毕业生经过几个月培训就能胜任的普通工作岗位。

    更妙的是这个平台作为一个工作平台，突破了知识仓库的僵化与局限，在员工利用平台工作的同时也在为平台增加全新的模式语言“积木”。

    因为每个方案除了应用已有的积木，还必须针对新问题开发新的模式语言“积木”，这些新积木经过评估和结构化处理，又成为新的知识原料。就算一个方案中没有全新的解决问题的积木，至少也包含了解决某种问题的新的积木组合方式，这种模式语言集合又可以作为经过验证的上层模式加以整体应用。根据模式被调用的次数等数据，可以为模式语言“积木”动态设定权重，权重越高的积木块越是优先被推荐使用，这又形成了积木优化机制，并且为模式语言积木贡献激励机制的设计提供了基础。

    这样一些支持系统的设计，极大“降解”了基层作业的难度，也有效降低了整个企业系统的运营成本。