建立内部服务持续优化机制

既然企业已经从众多的流程中挑选出关键流程并纳入监控体系，那么后续可以通过什么样的机制保障持续优化呢？时间触发并与会议结合的监控机制、流程建立与更新发布机制以及流程运行激励机制是三种比较好的方式。

    监控机制分为月度和季度两种。关键流程的监控为月度监控，每个月开展监控分析工作的时间为7个工作日。在此期间需要完成流程运行审计报告，提出问题解决方案以及下一步工作计划。以月度经营分析会或其它重要会议召开日作为分析工作的目标，反推分析工作的开展时间。例如会议在10号召开，则在3号开始进行数据提取、统计分析、分析问题、制定解决方案等工作。为了使会议更为高效、并能跟踪会议决议执行情况，必须设计会议模板，把与会人员、议程、会议材料、提交人、提交时间、决议执行负责人等模块固定下来，达到有备而来、有效召开、有力执行的目的。未纳入监控体系的流程为季度监控，由三个专业小组的组长组织流程专员进行。分析和解决方案在每个季度最后一月完成，并在当月10号以前提交月度经营分析会或其它重要会议上进行决策，会后对决策的流程进行优化。对于季度监控同样要设计会议模板。

    为了避免各部门从自身的角度建立或更新流程、而未能从企业整体流程体系出发考虑问题，也为了使流程的发布更具权威性，企业必须建立对流程管理本身制定相应的流程。从申请、评审到最终的发布，环节不可或缺（见图6）。
 

图 6：流程管理流程

    为了促进全员自发提升内部服务，企业可以采用积分奖励的方式对内部服务效率高和提升显著者进行奖励。同时，为了鼓励将流程纳入监控系统进行透明化运行，对主动纳入监控体系的流程相关人员也应进行积分奖励。积分的结果应与员工的晋升或薪酬激励直接挂钩。

    确定支撑内部服务管理的IT需求

    要对关键流程运行状态的有效监控，最好的办法是通过IT系统来实现。该系统的监控界面能够标识关键控制点与非关键控制点，展现流程各节点的起始时间、结束时间，并能通过自动计算对运行状态进行评估，最终导出月度统计分析表格。在理想状态下，被监控流程在一个IT系统中运行使得监控数据最容易获取，但很多大型企业往往存在多个分散系统，短时间内难以整合，IT部门只能先从各系统中读取数据来实现监控，在组织发展一定阶段后，再考虑往整合的方向发展。

    以上六步法中，建立服务承诺体系并对关键流程进行监控是其中的一个重难点，因为这在国内很多企业都是从来没有实施过的，下面我们将重点阐述如何在企业内部建立可量化的服务承诺体系。