【IT168 信息化】对于任何人来说，客户关系管理（CRM）选型都不是一件轻松的任务。但是，软件选型不一定既耗时又沉闷，也不一定非要引发剧烈的企业运营变革，或为用户带来很多不便。管理人员最不希望发生的是员工对“强制”使用的应用系统持漠然态度——甚至有抵触情绪，因为这些系统不符合他们的需要或太复杂而不方便使用。 实际上，实施客户关系管理（CRM）解决方案是为了给用户提供全面的支持并帮助他们完成工作，而不是为了给他们增添额外的负担。当你正在尽力鼓励员工使用和熟悉新系统时，你最不希望看到的一定是员工对新系统的抵触。缺乏用户支持是导致客户关系管理（CRM）项目失败的最常见原因之一。

    因此，你选择的应用系统应该有助于提高效率。除了效率，你还希望降低成本或增加利润。最理想的是，你还可从投资中获得可观的回报。

什么是客户关系管理（CRM）？

    客户关系管理（CRM）是以满足业务流程需求为目的，并通过软件应用系统来改进企业及其客户之间关系的机制。客户关系管理（CRM）可通过下列方法来巩固这些关系。通常，客户关系管理（CRM）应用系统须至少满足与客户信息管理相关的三个重要功能中的一个：市场营销、销售或服务。一般说来，软件包括四个功能模块：销售自动化、市场营销自动化、客户服务和支持、以及报告和分析工具。某些客户关系管理（CRM）软件包的功能更加全面，包含上述所有四个功能。

    那么，你怎么知道你是否需要一个综合的软件包？

    这部分取决于你的企业是中小型企业，还是大型全国型企业或跨国企业。这还取决于你希望变革客户关系的哪些方面——或是说“循序渐进地改进”。最后，这还与你的预算有关。