实际的经验

    笔者之前服务的公司也很赞同透过IT外包节省营运成本，于是，公司将全球的IT客服中心外包给印度公司：当员工有任何的IT使用问题时，必须向印度的外包公司开一个Case。但因该印度公司是以结案数目作为计价标准，因此，常会发生外包公司不择手段、只想尽快结束Case收取费用的现象。更甚者，印度公司之所以跟员工互通电子邮件与电话，不是为了解决原本报修的问题，而是在讨价还价是否可以赶快结案。

    其次，由于笔者之前服务的公司在台湾并没有聘雇专职的IT人员，因此，像设备损坏这类的问题，由于上述的外包客服中心的人没办法看到状况，因此，多半无法实时解决或更换设备，更甚者，还会反要求报修的使用者协助测试设备、判断问题。

    久而久之，举凡是公用设备的损坏，只要不是急着用的，就不会有人去报修了，因为报修也只是增加自己的负担罢了。令人感到啼笑皆非的是，没人报修虽意味着(公用)IT设备的妥善率不断下降，但因这些数据多半不会在账面上看到，因此，企业往往会忽略该隐藏成本。

外包厂商对企业的忠诚度与责任感可能不如预期高

    或许有读者会想：对规模不大的公司来说，花钱养一个要价不蜚的IT人员管理为数不多的数据库或主机系统，好像不大划算，相反的，若是外包厂商承接的案子够多、有一定的经济规模，那企业有机会以较优惠的价格享受到高服务质量。但事实是，外包厂商与企业只有契约关系，厂商只要按照原本订定的合约内容执行工作即可，不需要有责任感，也不用有忠诚度。

    也因如此，对外包厂商来说，企业的核心业务无法运作时，只是“客户”的系统无法运作，不大可能立即影响到自己的生计，因此，其解决问题的态度与主动性，多不如企业自己培训的IT人员。