二、 细水长流，收取年服务费用
    笔者企业以前对于ERP项目，往往是提供一年左右的免费技术支持。以后如果企业需要进行二次开发等工作的话，就需要进行额外的收费。不错由于客户的二次开发等需求不稳定，为此这笔收入对于笔者企业来说，也不稳定。或者说，不能够把这笔收入当作正常的现金流量来对待。为此企业高层问笔者，能不能够把这笔现金流量固定化。

    为此，笔者就提出了自己的一个想法。就是对企业每年收取一定金额的服务费用，为他们提供一定的技术支持。如果企业需要二次开发的话，那么其也可以享受一定程度的折扣。虽然每年的服务费用不是很多，每家客户根据ERP实用规模的不同，从三万到八万不等。但是随着客户数量的增加，这笔收入仍然是一个不小的数目。最主要是通过收取年服务费用的方式，可以把这笔收入固定化。而且，对于客户来说，与其每年花钱来取得技术支持，或者自己去闭门造车来解决系统问题，还不如花一点小钱来来获取比较专业的技术支持。笔者通过市场调研发现，神州数码的易飞ERP系统已经采取了收取年服务费的市场模式。

    而且他们的客户也比较愿意接受这方面的服务。笔者把市场调研方案与具体的实现方案呈交给了企业高层，得到了他们的认同。经过近一年的努力后，取得了不少的效果。由于企业以前就有不少的客户，向他们推销起这个技术服务的产品，也比较容易。这段时间，大家有近50家客户接受了这个服务，为企业带来了近两百万的收入。虽然钱不是很多，但是对企业面对当前的资金流难题也起到了不少的作用。

    而且采取了这个模式之后，还有一个意外的收获。笔者把那些裁减下来的实施顾问都放入到了这个后台服务的团队中。由于后台服务不需要出差，为此没有项目奖金、出差津贴等等。所以对于企业来说，他们的待遇水平是降低了。不过他们仍然有一定的项目经验，可以为客户提供很好的支持。而等到后续行情好了的话，还可以再把他们转到实施顾问的队伍中来，充实实施顾问团队的实力。为此企业通过部门的调动，还可以节省一笔因为裁员而必须付出的一笔违约金。

    虽然这个措施帮助企业降低了项目的实施成本，提高了收入，达到了开源节支的目的。不过在实施这个措施的时候，笔者还是需要提醒几句。

    一是开发一个新客户比保持一个新客户的成本要高的多。企业与其不断的去拉新客户还如不想方设法留住这些老客户为好。为此企业在部署这个后续服务团队的时候，一定要注意，其能力要能够保证。不要第一年花言巧语的哄客户签下这个合同。而当客户有需要的时候，却不能够提供所需要的服务。从而导致企业对这个服务的不满，第二年不签合同了。这个年服务费用是一个细水长流的过程，为此笔者认为要努力提高这个后续服务团队的水平，以提高客户满意度，提高客户的续签率。

    二是对于售后服务的方式要明确，以消除彼此之间的矛盾。如这个后续服务支持，无非于电话支持、邮件支持、远程支持、现场支持等等。对于前面三种方式，对于软件企业来说基本上没有什么不同。但是对于现场支持的话，则考虑到车费、补贴、住宿等费用，可能会让企业支出比较大的成本。为此对于这种支持方式，企业要与客户协商好。如在年服务合同中，是否包括这个现场支持的方式。或者说，每年提供多少次的现场支持。又或者如果需要现场支持的话，这些费用都要客户来承担等等。跟客户确认这方面信息，可以减少后续的矛盾，提高客户的满意度。

    三是要“讨好”项目负责人。其实根据笔者的经验，是否需要实施ERP项目（由于其涉及到的金额比较大）基本取决于客户的高层领导；而对于是否需要后续服务的支持（其涉及到的金额比较小）则基本取决于项目负责人的态度。为此为了提高客户的续签率，最好能够采取一些措施来讨好项目负责人。如笔者现在采取的措施是，对于签订合同的企业，笔者每年对其进行一次免费的培训。住宿公司统一解决，车费的话有客户出。其实这个培训不需要多少的支持，但是却可以个项目负责人创造一个免费培训与公费旅游的机会。可以明显提高客户项目负责人对这个后续服务的支持力度。由于客户都乐于续签，也就达到了细水长流的目的。

    总之，笔者认为在企业把后续服务当作一项产品来经营的话，那么就需要提供一定实力的后续服务团队。说得直白一点，这个后续服务的费用对于企业来说可能是白赚赚的，要比实施一个ERP项目简单的多。而且当企业的客户资源积累到一定程度的时候，这笔收入将成为企业的主营收入之一。提高后续服务支持的水平，细水长流，增加企业收入。这是笔者面对当前经济危机所采取的措施，取得了不错的效果。