工具二：快速的客户投诉响应能力

    俗话说，会投诉的客户才是好客户。若客户遇到问题不投诉的话，则往往表示他们已经对你失去了信心。所以，现在如何提高客户投诉的处理能力，这是提高客户回头率的一个很好的手段。

    笔者在帮A公司实施CRM的时候，主要从如下几个方面出发，帮助企业提高客户投诉的响应能力。

    一是要保证每个客户的投诉都被有效的处理。在CRM系统中，我们首先要保证客户的每个投诉都被有效地记录并且被处理。这是CRM处理客户投诉的第一个要求。由于这家企业没有专门的售后服务部门，客户的投诉处理都是反馈给业务员。为此，笔者在CRM系统的售后部门服务模块，为各个业务员设置了相关的权限。当业务员受到客户的投诉后，必须把详细的信息在CRM系统中进行记录。若是针对具体的订单，则在系统中还需要关联订单信息。只有客户投诉信息录入系统了，则在能够进行后续的投诉处理作业。

    由于每个客户投诉都被及时录入到了系统，当哪一个投诉在规定时间内没有处理完毕的话，CRM系统则会采用邮件或者报警的方式，向相关人员提醒。这就可以保证企业在处理客户投诉的时候，不会漏掉一个。

    二是客户处理的时间要求。在客户投诉处理中，平时最难管理的就是时间方面的要求。规定一个问题必须要在三天之内给客户一个明确的答复以及处理意见，可是缺乏有效的监督，往往企业员工会拖上四天、五天。当客户来催了，企业员工才会有动作。这种消极的处理方式，无疑会给客户留下一个不好的印象。

    其实，A公司也不是不想抓好这方面的管理，只是管理的成本太高。企业业务员平时都要跟踪订单、开发客户，没有多余的时间去跟踪客户投诉的处理情况。为此，这个CRM系统提供了一个专门的模块，来帮助销售人员简化客户投诉处理流程。

    特别是追踪这个动作交由系统帮助销售人员解决。如只要销售人员在系统中输入客户投诉的具体情况，并指定解决问题的时间。则当时间快到的时候，若整个投诉还没有处理完的话，系统就会向相关的责任人发出警告，提醒他们快速处理这个投诉。等到其他责任部门把投诉处理完毕后，系统还会自动把处理结果生成一份邮件。只要等到销售人员确认之后，这封客户投诉处理邮件就会直接发送给客户，从而可以省去用户书写邮件的麻烦。

   三是处理结果直接跟绩效考核挂钩。在手工作业中，很难把客户投诉处理率跟员工的绩效考核相挂钩。可是，有了CRM系统后这方面的情况会有所改变。CRM系统会详细记录客户投诉处理的负责人、是否在规定时间内处理完成客户投诉问题、有没有漏掉客户投诉问题等等。这些内容通过报表可以直接反映给企业的考核人员。如此的话，把客户投诉处理的结果跟相关责任人的考核结果挂钩，就可以无形中给各个责任人一种压力，让他们更加负责任。