【IT168 信息化】开发一个新客户，远远比留住一个老客户成本要高得多。所以企业在客户关系管理中的重点也是放在如何提高客户回头率上。为此，CRM系统需要在这方面做出不少努力。A公司刚实施完一个CRM系统，由于这家企业对销售管理非常重视，因此将其中“提高客户回头率”部分发挥得淋漓尽致。

工具一：售后服务追踪让客户采购员感动不已

    现在家电零售企业的客户售后追踪服务已经做得非常不错。但制造业这方面做的并不好。一般情况下，供应商不会主动向客户去询问货物的情况。

    不过A公司就非常重视客户追踪。他们规定，销售人员要对公司发出去的每批货都进行主动追踪。而以前靠人工管理不能够确保每批货都及时的进行追踪。为此，这家企业的销售总监希望能够在CRM系统中进行追踪。每当一批货发出去的时候，销售人员都要负责将货物在每个环节的信息记录在CRM系统中，包括货是否准时到达客户指定的地点、在发送过程中包装是否出现破损等等。

    而A公司选用的CRM系统中的客户订单管理中，具有追踪功能。结合工作流管理工具，系统可以把用户需要追踪的点在工作流管理工具中定义出来。因此，一批货具体追踪哪些内容，在系统里都有明确的表示。当销售员看着系统进行追踪的时候，就不会漏掉内容。

    一段时间运行下来后，效果非常好。据销售人员称，能够受到如此的待遇，客户的采购员非常感动。以前像包装破损这些情况，供应方一般不会有追踪访问，因此客户对这种事情很不满，下次就直接向其他供应商下单了；而现在A公司直接向他们询问包装等信息，他们就将这些问题反馈给A公司；而且最重要的是，以后包装方面的问题就很少出现异常。为此，就凭产品包装这一优势，A公司就多拿好几张订单。