巩固老客户关系

    IT企业也同样面临着订单减少的问题，为房地产、汽车、钢铁、电子行业提供IT服务和产品的公司都受到了影响，本人在2008年CIO年会上听到某个汽车企业信息化部门接到上级通知，减少IT支出30%的指令，也听到“已经签订的网络安全的合同无限期延后执行”的声音。

    作者认为，“开源”多了一层含义，就是深挖现有客户潜在需求，我们需要从客户管理系统中寻找到我们的重点客户，在减少开支的情况下，集中优势力量提升重点客户的满意度是关键的关键，免得被经济危机中被用户“节约掉”。

    旅游行业多少也受到了一些影响，但是优秀的旅游公司也有自己的策略，开封三毛旅行社把所有的客户信息都输入到自己的客户系统里面，他们将客户分行业、区域、按类别整理好，当进行促销的时候，就可以在系统中找到目标老客户群，并发送关于优惠的旅游线路的手机短信息，这样，老用户能够及时了解新产品的情况，以前总是担心旅游团队不能饱和，现在却不成问题了。

    所有“开源”的战术都依赖于自己对客户管理的长久战略，日常的数据积累在关键时刻能弥补“市场异动”带来的损失，保障企业在不断开发新客户的时候，能够深挖老客户的需求。

如何选择客户？

    有研究机构认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的，例如，服务费用过高的客户，形成呆账、死帐的客户，带来诉讼的客户等等。在有些企业，其20%客户带来的利润，又被另外一类客户群形成的亏损吃掉了。亚特兰大咨询公司的调查估计，一家商业银行其最高层的20%客户带来的收入是所花费用的6倍以上，而最底层的20%客户所花费的成本却是他们带来收入的3-4倍。 我们需要CRM来分析客户。

    由于CRM的帮助，嘉信理财公司将客户分成不同的层次，其较高级别的客户是10万美元以上或每年进行12笔交易，这些客户的电话由专人来负责，不会像以往那样需要等候。