确认SOP  IT部门跨部门需求整合

    赵孟成坦言，地铁站现场维修依赖许多控制系统，其中有一些是半自动化的操作，是先由现场维修人员判断后，再由系统自动化操作。“人脑还是比计算机聪明，”他说，有很多操作程序，人脑可以依据各种现场指标和工作经验，从第一步骤直接跳到第四步骤，但若将这些步骤写成相关的IT系统时，所有的判断都必须从第一步骤，依序为第二步骤、第三步骤、第四步骤。

    这些人为的事先判断若变成应用程序，就会缺少人脑判断的弹性，赵孟成说，“写成应用程序最大的问题在于，每一个步骤都必须先做流程判断。”

    不过，维修现场的员工则各有不同的工作经验，做事方式不太一样，“当所有的步骤判断被应用系统写死之后，现场工作少了弹性，现场维修人员的工作效率反而更差。”他说。

    赵孟成很清楚，这并不是IT部门不应该把这些步骤流程写成系统，而是维修现场工作的员工还没有设立一套每位现场员工都必须遵循的标准作业程序。“当人工操作都没办法标准化时，如何要求计算机系统标准化呢？”他说。

    因此，赵孟成接手信息处之后，除了要求维修现场的员工应该先确立应有的标准作业程序，并检讨既有的SOP是否还有简化的空间外，“IT部门更破天荒成立了由现场工作同事主导的工作小组，”赵孟成说：“需求部分由需求部门主导，IT部门提供协助，协作完成流程、界面等计算机化需求确认；并于需求与接口确认后，再交由信息处主导外包或自主开发，并由需求部门协助确认。」

    最明显的例子就是采购。每个部门都有采购需求，采购系统牵涉的单位多、接口也多，加上完整的采购需求从发包、招标、实施、管理、验收到核销，每个步骤不仅繁琐，牵涉到的人、单位和流程也很复杂。赵孟成笑说：“当初负责做采购需求访谈的IT部门同仁，因为彻底了解每一个采购环节，和各个部门对采购系统的需求，IT部门反而是最了解采购流程的部门。”