三、CRM对主动营销的意义

    CRM系统运行一段时间以后，在系统中沉淀了大量的客户资料和数据，如何使用好这些数据，为企业的营销和增值服务带来收益，是家电行业需要面对的问题。在电信、航空业，通过客户资料的分析（包括引入积分机制），根据客户对企业的贡献和忠诚度，将客户进行分级。对客户进行分级，除了可提供差异化的服务外，还可积极开展电话主动营销和其它增值服务。 

    在家电行业，利用CRM和呼叫中心进行电话营销还处于试点阶段，我觉得在互联网Web2.0时代，结合CRM和企业门户网站的Business2.0将是未来主动营销的发展方向。这方面的工作，需要通过CRM优化和BI系统上线，以及以用户为中心进行服务流程再造才能发挥集成功效，笔者正在学习和摸索中，等有所成就后再和大家交流。 

    通过CRM项目在家电服务方面的的初步实践，我已深深体会到CRM对于家电服务水平提升的重要性。和所有信息化系统建设一样，CRM系统的推进是一个渐进的过程，除了需要根据企业实际情况做好选型工作外，聘请第三方顾问进行业务重组也是非常必要的，另外还需要得到管理层的强力支持。希望更多的中国家电企业加入到CRM建设的大潮中来，将中国家电行业的服务水平提升到新的高度，迎接全面和国际竞争接轨的挑战！

（本文来自冯强的Blog，http://blog.csdn.net/Jhzyz/archive/2007/11/19/1893743.aspx）