【IT168 信息化】CRM是Customer Relationship Management（客户关系管理系统）的简称，CRM信息系统一般包括营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务与技术支持管理（Service & Support）三个模块。当前，国内家电服务主要还是以售后维修业务管理系统为主，其客户关系管理的功能相对较弱。严格来讲，国内家电厂商在服务管理方面的信息化应用，其核心还是为了解决售后服务和维修业务的集成，虽然配合呼叫中心建设的需求扩展了一部分，但仍然不具备通过数据挖掘寻找企业的核心客户，进行主动营销和服务的功能。

    中国的家电行业，因为产品同质化已越来越严重，终端竞争日趋激烈，通过降价促销等手段已无法满足消费者越来越高的需求，所以从技术创新和改善服务入手已是大势所趋。在技术创新方面，以APPLE（苹果）、SONY（索尼）等公司为代表，它们引领了消费电子的技术和时尚的发展方向，通过提供高技术含量、高质量的产品取得相当辉煌的经营业绩和良好的市场口碑。在改善服务方面，国产家电品牌因为核心技术缺失和对上游关键部件控制能力相对较弱，所以以“服务”作为差异化竞争的相对进口（合资）品牌是做得不错的。 

    目前，越来越多的国内家电行业已经认识到“服务”对产品营销和企业发展的深远影响，建设企业级的CRM系统已越来越显得重要。作为CRM系统信息接入的前端，呼叫中心（Call Center）的建设更是“兵马未动，粮草先行”，设立企业全国统一服务热线，是建设呼叫中心的第一步。家电企业都认识到了统一接入的热线号码，对提升企业服务形象，整合服务资源，规范服务管理的重要性，主流家电企业大都设立了自己的热线服务电话。 

    统一服务热线号码设立以后，作为呼叫中心信息接入点是需要有较强大的后台信息系统支撑的，如图：

    下面，将根据我对家电行业CRM应用情况调研和本公司的系统上线实践，对CRM系统在家电服务业的应用和大家探讨，希望能起到抛砖引玉的作用，让我们共同提升家电行业的整体服务水平，使家电企业从“价格战”的“红海④”步入服务差异化竞争的“蓝海⑤”。