实施：软件即是服务趋势明显
早在几年前，当开源的CRM开始蚕食CRM巨头的阵营时候，软件即是服务的趋势表现得更加明显。企业购买CRM软件，其成本只应该占据整体购买成本的5%-10%，而更多的实施、培训则应该占据到50%以上份额。从SugarCRM、Vtiger到AppShore和Salesboom这些公司的表现来看，每用户每月只需9美元的收费标准，已经在很大程度上满足了企业的基本需求。
2007年年，中国及全球最大的功能饮料供应商红牛(RedBull)实施CRM的案例值得关注。 EDS通过实施SAP 客户关系管理系统，为红牛建立一个加强与销售及渠道伙伴沟通的平台，从而能更有效地管理双方的业务。通过实施SAP客户关系管理解决方案里的销售预期和网点库存模块，红牛将更完善地管理市场及销售活动。EDS 企业副总裁暨大中华地区总经理David Wirt先生表示：“这个CRM实施项目表明EDS新成立的SAP咨询业务有助于配合客户的技术优势及业务战略，不断为客户创造价值。”
可以看出，软件即是服务的趋势非常明显，从某种意义上来说，功能强大但复杂的CRM软件，没有咨询公司的服务帮助，则只是一张空壳。从国内的需求来看，早在前几年举办的CRM专家问答活动，依然还时常被不同的网站所转载，表明用户对CRM是什么？该怎么做？这种细节的问题还依然缺乏清晰的认识。对服务的需求很旺盛，但目前的CRM市场上，卖软件的居多，提供服务的缺少，不能不说是阻碍中国CRM进步的一大障碍。
而在中国进军海外市场的动作也表明了这一点，中华网CRM杀入印度的路径便是明证。中华网软件客户关系管理解决方案公司已与TTK服务公司(TTK Services Pvt. Ltd.)达成协议，成功完成在印首单销售。TTK服务公司是人际外包服务行业(person-to-person outsourcing)的领军企业，其母公司是TTK集团，一家拥有70多年历史、跨多个行业的大型集团。公司拥有两大品牌，为“YourManInIndia”和“GetFriday”，前者为在印度的海外客户提供全套礼宾服务，帮助客户管理其在印度的业务，后者定位于向全球客户提供虚拟助手服务，包括调研、网络监控、安排会议，以及唤醒服务。这一再表明，CRM市场的确是软件＋服务的架构。因此，回顾几年前联想并购汉普，的确是战略上可行的。
