未来客户与企业将通过多重渠道交互

    在2006年Yankee集团发布的一个调查研究中，分析家指出，客户通常选择自助服务作为他们与公司交互的方式，而且基于Web的服务渠道与其他渠道相比将获得最大的成长，从2006年到2008年将有86%的增长。同时，真人实时服务呼叫同期将平均下降18%。然而，同一份报告还显示，即使经过这次增长，Web自助服务交互在所有交互方式中依然占据不到15%，在线交流和电子邮件占据了另外30%。

      那么，正如eVergance和其他人所预测的那样，自助服务已经起飞了。但是电话（或电子邮件）并没有消失。而只是让事情变得更复杂了，越来越多的交互在它们被完成以前涉及到了多个渠道。一个以搜索在线知识库开始的请求，可能先经过在线交流，然后变为互通电话，最后通过一个电子邮件消息来确认。事实上，Yankee估计在客户和企业之间的交互有60%是跨渠道的，而且跨越了整个客户周期。

你准备好了吗? 

      这种复杂性有助于企业拥有一个CRM优化战略，这种战略是一个真正多渠道的，支持所有的“老的”渠道（电话、IVR、电子邮件）和“新的”渠道（在线交流和即时通讯、论坛、WiKis、RSS）。无论是开源组件的出现，还是和单项非常好的应用的吸引力，厂商还是要选择最适合自己的方式，尤其是对于那些提供多重渠道方式的厂商。 

      如果客户服务渠道能够像媒体渠道一样进行运转，那么最新的方式将提供新的功能(考虑一下Web 2.0)，并从现有的渠道中“分享”一定任务，但是永远不会取代它们。 这有点像历史上的广播电视对收音机的影响，或者在线媒体(比如eBay)对报纸的影响一样。 我们能在网络上做到一些我们以前梦想不到的事，然而尽管它们带来挑战，那些报纸或广播收音机不会很快就消失。 

      同时，关于如何和何时我们使用媒体，以及我们想在每一个渠道上获得什么体验，我们正在变得越来越细节化。就如同我再开车去办公室的陆上收听收音机，而昨晚我却在我的计算机上播放音乐，如果我有一个产品问题，或者希望确认一个订单或服务约会，甚至我最初的目的是在线交互，我都希望能够打电话给JetBlue或Verizon或BMW。这些公司都是Web自助服务的改革者，多数能通过所有它们的交互渠道为客户提供一个持续且令人满意的体验。但是最重要的是，它们知道我，而且当然知道如果我给它们打电话，一定是有重要的事情。