【IT168 信息化】随着企业越来越多的喜欢上在线支持和自助服务应用软件，一个问题开始出现在人们的脑海中：“应该多少这种服务才够用”。在你的IT支持团队将更多被频繁问及的问题、软件下载和诸如密码重设之类的低增值支持请求转移到自助式服务上之后，还有别的服务可以转移到它上面吗？在你的面向客户的网站上，什么级别的用户采用或成功解决的案例或在线订单才是你的目标？而且假若你还没有掉进常见的自助服务陷阱的话，一旦你的自助式应用上线后，多少次呼叫转移才被认为是成功的？
自从第一个内部网络和支持门户网站上线以来，降低电话呼叫或推动呼叫转移已经成为了自助服务应用的主要目标。但是有人会真正期望他们的呼叫数量会降低倒零吗？和任何新的媒体或交互渠道一样，网页也已经找到了它的位置，而且在某些行业——诸如旅游或房地产或某些特定高科技产品行业——交互和交易已经主要是通过在线的形式了，来自象旅行社、经纪人或者销售代表之类的传统媒介的作用越来越小。 但是当说到技术支持和客户服务的时候，尽管有着很多成功的先例，基于Web的服务依然只是你所要支持的通道之一，而不是全部。你可以使用的其他渠道还有语音应答、文字聊天、电子邮件，短信息等。
对很多企业来说，需要面对的挑战是为每一个通道找到适合的角色，并且为每一个你支持的用户提供合适的通道组合。同等重要的是在所有你的服务和支持通道中要测量什么，这样你能够平衡好它们给IT、企业和终端用户所带来的好处。了解你的用户，并教育它们如何能够得到帮助，哪儿能找到答案或专家，以及什么时候呼叫服务人员是非常关键的。如果你这些都做的非常好的话，当它们呼叫的时候， 如果你在这方面做好了，将可以让你有机会只对哪些值得回答的问题来服务。
了解你的客户
如同我们此前所说的那样，对于提供一个引人注目的定制化在线体验和优化你的不同的交互渠道来说，对客户进行差异化服务是非常关键的。这包括做些市场调研或将客户召集到一起做调查、定义用户的类别或群体、计划它们的权利等，并且完美的区别每一组用户群体对于不同的任务所喜欢的渠道，举个例子来说，通过在线方式与其他用户分享技巧并且进行升级，或者通过电子邮件方式来收取服务提醒，或者在遇到质保问题时打客服电话。
请记住，并非每一个人都喜欢使用自助式服务。而且即使是最深谙Web之道的用户也将会遇到需要发送一个电子邮件或与代理人交谈或甚至发送一个传真的时候。从业务的角度来看，有时候你也希望用户呼叫客服。在诸如一个产品因为安全问题而被召回，或者有一个好的、过时的销售机会的情况下，我们不能忘记一个实时的交互方式可能是最有效的选择。
未来客户与企业将通过多重渠道交互
在2006年Yankee集团发布的一个调查研究中，分析家指出，客户通常选择自助服务作为他们与公司交互的方式，而且基于Web的服务渠道与其他渠道相比将获得最大的成长，从2006年到2008年将有86%的增长。同时，真人实时服务呼叫同期将平均下降18%。然而，同一份报告还显示，即使经过这次增长，Web自助服务交互在所有交互方式中依然占据不到15%，在线交流和电子邮件占据了另外30%。
那么，正如eVergance和其他人所预测的那样，自助服务已经起飞了。但是电话（或电子邮件）并没有消失。而只是让事情变得更复杂了，越来越多的交互在它们被完成以前涉及到了多个渠道。一个以搜索在线知识库开始的请求，可能先经过在线交流，然后变为互通电话，最后通过一个电子邮件消息来确认。事实上，Yankee估计在客户和企业之间的交互有60%是跨渠道的，而且跨越了整个客户周期。
你准备好了吗?
这种复杂性有助于企业拥有一个CRM优化战略，这种战略是一个真正多渠道的，支持所有的“老的”渠道（电话、IVR、电子邮件）和“新的”渠道（在线交流和即时通讯、论坛、WiKis、RSS）。无论是开源组件的出现，还是和单项非常好的应用的吸引力，厂商还是要选择最适合自己的方式，尤其是对于那些提供多重渠道方式的厂商。
如果客户服务渠道能够像媒体渠道一样进行运转，那么最新的方式将提供新的功能(考虑一下Web 2.0)，并从现有的渠道中“分享”一定任务，但是永远不会取代它们。 这有点像历史上的广播电视对收音机的影响，或者在线媒体(比如eBay)对报纸的影响一样。 我们能在网络上做到一些我们以前梦想不到的事，然而尽管它们带来挑战，那些报纸或广播收音机不会很快就消失。
同时，关于如何和何时我们使用媒体，以及我们想在每一个渠道上获得什么体验，我们正在变得越来越细节化。就如同我再开车去办公室的陆上收听收音机，而昨晚我却在我的计算机上播放音乐，如果我有一个产品问题，或者希望确认一个订单或服务约会，甚至我最初的目的是在线交互，我都希望能够打电话给JetBlue或Verizon或BMW。这些公司都是Web自助服务的改革者，多数能通过所有它们的交互渠道为客户提供一个持续且令人满意的体验。但是最重要的是，它们知道我，而且当然知道如果我给它们打电话，一定是有重要的事情。
