部署篇

    灵活的部署策略提供了权衡SaaS价值的试验平台；如果认识到整个公司的要求，就能够部署SaaS、从而利用其他SaaS产品和资源。如适用的话，服务级别协议有助于确保达到目标。 

    需要快速、灵活及控制成本，这促使控股公司OHC在旗下的两家子公司：IT咨询公司Optimus Solutions和翻新计算机硬件提供商Canvas Systems部署不同的CRM。据CIO Steve McDonald声称，到2005年年底，内部开发的CRM系统已无法满足这两家子公司的发展需要，不但用户界面笨拙，而且无法满足越来越大的数据需求。他说：“我们其实在原来的系统到期后还在使用。我们需要一条尽快部署的捷径，而且需要使用简单的产品，以便员工能够充分发挥功能、创造预期效益。” 

    McDonald找Salesforce进行了洽谈，但有些害怕。因为2005年，Salesforce出现了好几次服务停用。之后它升级了设备，并提供在线访问实时监控及维护信息，从而解决了这个问题，但McDonald迟迟没有部署，直到清楚了解了项目的服务级别协议、自己的IT员工能够使用该服务。然后在两个月内，在两家子公司分阶段推广了Salesforce服务。McDonald说：“这有点像是赌博。当然有些人持保留意见，不过Salesforce的表现很好；自我们投入使用以后，还没有出现过一次停用。” 

    诸多SaaS提供商组成的生态系统在不断扩大，这让McDonald可以对OHC的CRM平台进行定制。他使用了Salesforce在2006年1月推出的按需应用平台AppExchange，查找可以与Salesforce平台进行集成、并加以扩大的应用软件。 

    McDonald选择了Sxip Access公司的验证软件，实现其公司活动目录的身份和密码与Salesforce的同步。Cast Iron Systems公司的应用集成软件用来连接到内部部署的微软Dynamics NAV ERP系统。还添加了Eloqua营销管理软件，以处理电子邮件和网络营销活动。McDonald说：“我们在SaaS与内部部署的应用软件进行集成方面取得了成功，这促使我每当公司开始面对新的业务挑战，就直接跑到SaaS市场，看看有没有合适的解决方案。我甚至发现查看了自己的ERP系统后，在想要是有SaaS版本的ERP软件包、能满足我们的要求，那会怎么样？” 

    如果运营部门临时需要扩展，SaaS还可以用来补充内部部署的软件。拿XM Satellite Radio公司来说：它混合使用按需软件包和内部部署的软件包，帮助在高峰期间管理呼叫中心的运营。这家收费广播公司借助好几个第三方呼叫中心，它们使用不同的软件平台。XM公司力求控制自己的业务运营，于是在华盛顿特区建立了自己运营的1500个席位的呼叫中心，使用了Avaya的呼叫中心平台，该平台在公司自己的服务器上运行。不过在冬天节日旺季，需要的客户服务代表可能增加一倍。XM没有为更多席位购买许可软件，而是决定使用Avaya按需服务，在位于佐治亚州埃伦伍德的第二个呼叫中心提供同样的功能，由Avaya监管的接线员提供服务。 

    XM的技术业务主管Tanya Callaway说，情况发生变化时，比如在两个呼叫中心之间分配流量，尽量减小客户听到忙音的可能性，这第二个呼叫中心就让她可以混合搭配内部部署软件和按需软件。她说：“我希望合作伙伴能为我提供某种购物手推车，那样要是今天我需要某项服务，就没必要跑到外面去采购。只要通过菜单就能订购。" 

    SaaS的不断发展意味着企业会有更多的厂商和部署方案可供选择。许可软件会继续主导市场，但基于服务的应用软件的战略性部署会日益得到IT部门的青睐。 

    询问IT顾问：哪些SaaS厂商成立时间很长、追求技术先进？ 
    询问IT员工： 当前的SaaS项目哪些方面可以得到改进，或者可以结合另外的SaaS产品使用？