【IT168 信息化】随着企业越来越多的喜欢上在线支持和自助服务应用软件，一个问题开始出现在人们的脑海中：“应该多少这种服务才够用”。在你的IT支持团队将更多被频繁问及的问题、软件下载和诸如密码重设之类的低增值支持请求转移到自助式服务上之后，还有别的服务可以转移到它上面吗？在你的面向客户的网站上，什么级别的用户采用或成功解决的案例或在线订单才是你的目标？而且假若你还没有掉进常见的自助服务陷阱的话，一旦你的自助式应用上线后，多少次呼叫转移才被认为是成功的？

    自从第一个内部网络和支持门户网站上线以来，降低电话呼叫或推动呼叫转移已经成为了自助服务应用的主要目标。但是有人会真正期望他们的呼叫数量会降低倒零吗？和任何新的媒体或交互渠道一样，网页也已经找到了它的位置，而且在某些行业——诸如旅游或房地产或某些特定高科技产品行业——交互和交易已经主要是通过在线的形式了，来自象旅行社、经纪人或者销售代表之类的传统媒介的作用越来越小。 但是当说到技术支持和客户服务的时候，尽管有着很多成功的先例，基于Web的服务依然只是你所要支持的通道之一，而不是全部。你可以使用的其他渠道还有语音应答、文字聊天、电子邮件，短信息等。 

    对很多企业来说，需要面对的挑战是为每一个通道找到适合的角色，并且为每一个你支持的用户提供合适的通道组合。同等重要的是在所有你的服务和支持通道中要测量什么，这样你能够平衡好它们给IT、企业和终端用户所带来的好处。了解你的用户，并教育它们如何能够得到帮助，哪儿能找到答案或专家，以及什么时候呼叫服务人员是非常关键的。如果你这些都做的非常好的话，当它们呼叫的时候， 如果你在这方面做好了，将可以让你有机会只对哪些值得回答的问题来服务。

了解你的客户 

    如同我们此前所说的那样，对于提供一个引人注目的定制化在线体验和优化你的不同的交互渠道来说，对客户进行差异化服务是非常关键的。这包括做些市场调研或将客户召集到一起做调查、定义用户的类别或群体、计划它们的权利等，并且完美的区别每一组用户群体对于不同的任务所喜欢的渠道，举个例子来说，通过在线方式与其他用户分享技巧并且进行升级，或者通过电子邮件方式来收取服务提醒，或者在遇到质保问题时打客服电话。 

    请记住，并非每一个人都喜欢使用自助式服务。而且即使是最深谙Web之道的用户也将会遇到需要发送一个电子邮件或与代理人交谈或甚至发送一个传真的时候。从业务的角度来看，有时候你也希望用户呼叫客服。在诸如一个产品因为安全问题而被召回，或者有一个好的、过时的销售机会的情况下，我们不能忘记一个实时的交互方式可能是最有效的选择。