Web 2.0技术应用于售后服务外包系统

    在当年召开的代理商大会上，有一个专场就是代理商向总部提建议和意见的，或者是需要总部需要落实的意见会，DL公司的各部门经理都参与了这个会议。 

    W总就把“售后服务外包”这样的一个概念向总部及全国的各大代理商提出来了，刚一提出这个想法，就得到了广大代理商的响应，原来各地的代理商在自己的区域内都或多或少地进行了类似的服务合作 ，但大家都是基于松散合作 ，而且合作效果并不好。各地代理商也希望公司总部能够把这个服务职能由总部与HG、JP这样的连锁机构的总部去谈，同时呢，也要能够解决代理商之间合作碰到的类似问题。 

    代理商们这个提议很快就得到了DL公司总部的积极响应，DL公司领导责成VIP客服部、售后服务部、IT部组成专门的项目小组来跟进这个项目，同时把这个项目定调为：DL公司品牌延伸的一个机遇，也是进行创新性竞争的一个机遇。 

    DL公司与HG、JP公司总部的沟通非常顺利，由于DL公司在国内属于知名品牌，HG、JP公司有这样的合作伙伴更是求之不得呢，而且从HG、JP公司来说，有了一个成功的合作经验之后，就不再担心与其它的品牌合作不成功了。而现在，这个项目的焦点就是在于，如何解决碰上在代理商层面合作碰到的一些问题。而且这些问题合作双方都认为是需要通过信息技术来解决的。这样也就轮到了DL公司的IT部上场了。 

    DL公司的IT部Y经理在分销零售行业具有多年的IT系统规划经验，他敏锐地认识到要完成这个系统，对于DL公司来说，还是需要花费非常大的精力的，除了软件系统之外，对于原有的一些业务流程，甚至是生产制造的流程都会有一些变更。要实现这个系统，Y经理主要考虑到了如下的难点： 

    1、 对于这个“售后服务外包系统”，如果要做的话，DL公司一定要占有主导地位，也就是说，这个软件系统只有从DL公司发起并建设，这样DL公司才不会受限于与HG还是JP或是其它的公司合作，而且只有这样，才能够最大程度上保证DL公司的消费者资料的保密。 

    2、 这个系统需要与原有的VIP会员管理系统及VIP会员服务网站相集成，使的该系统能够为VIP会员提供更多的个性化的售后服务。 

    3、 这个系统需要有及时的交互能力，由于HG与JP这样的擦鞋企业，在终端是不可能花大价钱购买PC机的，这就要求终端的成本极低。 

    4、 除了成本之外，如何保证客户端的数据真实、安全、准确地传到公司，并能够完成DL公司与HG、JP公司的结算，以及HG、JP公司与其代理商的服务资金结算呢？这也是这个系统需要考虑的问题。 

    在经过上述一些问题的反复思考之后，Y经理也与业内的一些朋友交换了看法，并决定采用ERP+ Web 2.0 + 移动商务的模式来实现这个系统。那么，我们来看看Y经理是如何考虑实现这个系统的呢？ 

    1、 在ERP环节，需要在生产制造环节，在每双鞋内放入这双鞋的纸质服务卡，这个服务卡有一串流水号，代表着DL公司出产的这双鞋，而且还有一个密封的识别串，这是消费者在享受售后服务的时候需要向DL公司的售后服务系统提供的。以验证消费者享受服务的合法性。这个纸质服务卡的背面还印有DL公司的服务流程及服务热线。从成本上来说，应该说DL公司的制造成本就高出了不少，这也将是这个售后服务系统的主要成本环节。 

    2、 在专卖店的零售POS终端，如果是VIP客户进行了消费，除了要在POS系统中录入VIP客户的卡号之外，还要同时录入该VIP客户购买的产品的流水号，这样的话，VIP客户购买这个流水号的产品就可以在HG或JP公司享受更多次数的免费服务及更低折扣的售后服务。 

    3、 在VIP会员服务网站上，在原有的服务内容上，加上售后服务记录查询及相关功能，使的VIP会员能够轻松查询其售后服务的情况，以及利用VIP积分兑换售后服务的情况。这也就是在Web 2.0的环节的改进。 

    4、 在最主要的环节，也就是消费者在擦鞋连锁店的时候，如何向DL公司确认在哪家公司的哪个连锁店享受了相关的服务呢？Y经理考虑到目前国内的手机应用已经非常成熟了。所以Y经理就决定采用移动商务及手机短信两种方式来完成。首先，DL公司申请了一个移动客服号码，只要消费者向这个号码发送这双鞋的流水号、识别串及这家服务机构的识别码（ID），那么DL公司就相当于收到了一个服务请求，DL公司就会发送一个回复短信给这个服务连锁店的店长（或老板，在系统中已经有预设），其中有一个需要服务连锁店确认的随机字符串，如果该店长（或老板）确认之后，这个订单就成交。消费者自然就可以拿着它的鞋子走人了，而该店老板也不担心收不到钱了。因为他已经可以确认，这笔钱他可以向他的总部收取了。 

    5、 当消费者享受完服务可以高高兴兴地离开之后，其实还有一件非常重要的事情就是，DL公司如何与HG公司进行结算的，而HG公司又如何与其代理商结算的呢？DL公司就就充分发挥了Internet的威力，只在HG公司登录到DL公司的售后服务平台，就可以清楚地查询到，自己所属的机构向DL公司提供了多少次，分别是什么类型的售后服务，这些服务与DL公司之间的结算金额是多少，也就一目了然了，当然，HG或JP公司也就用这些凭证去与其下属的代理商们进行结算了。 

    6、 同时，由于这样的一个系统涉及到合作伙伴之间的信任问题，DL公司将这个系统进行了电信托管，只有DL公司与HG公司的管理员都到场时才能够有权限对这个系统进行维护，这样也保证了数据的安全性。当然，这也只是后话了。 

    当然，前面的环节还说的是比较粗的，这其中还有：如何认定不同的服务类型？服务价格？所需要的折扣如何？由于篇幅关系，我就不在这里细说了。不过从这个系统的投入来说，DL公司花了大精力投入来做售后服务，这是有道理的，因为之前DL公司主要的市场是集中在二三级市场，而今天，DL公司的市场目标是能够做一级市场，在如今洋品牌占据了国内大半市场的情况下，DL公司这一个服务牌打出去，的确也为DL公司在接下来的市场开拓中赢得了一个良好的“口碑”，而且从前面看来，DL公司做的都是亏本的买卖，其实才不是呢。因为DL公司只要因为消费者享受免费服务才向HG、JP公司付钱的，过了免费期后，DL公司可是要向HG、JP公司抽成的呢，因为这里有一个“客户介绍费”在这里的了，呵呵，这也是DL公司的市场人员的本事，能够做下这样的服务协议，可谓是“名利双收”了。