卖鞋方与擦鞋方的对接之痛

    只要存在了市场机会，就不会缺乏去进行市场实践的人，DL鞋业的天津代理商W总也敏锐地认识到了，消费者对于售后服务方面的需求，正好，在天津，也有不少擦鞋连锁企业在大街小巷如雨后春笋般崛起。而比较大的品牌有两家，HG和JP，W总就分别与这两家擦鞋连锁企业在天津的区域人员进行协商：对于所有DL鞋业的消费者，只要到HG和JP的下属连锁店擦鞋或者进行维修护理，则HG和JP给DL的消费者打八折。同时，要在DL鞋业的专卖店或鞋盒中加入HG、JP的宣传页，说明去HG、JP连锁店擦鞋即可享受八折优惠。同时呢，对于DL鞋业的客户，鞋盒中还有一张服务卡，客户拿着这个服务卡，可以去HG、JP的专卖店免费享受5次擦鞋、2次维修服务。而这个服务卡都由DL代理商向HG、JP这两家擦鞋连锁企业购买。 

    这一客户服务的举措，对于DL鞋业来说，刚开始尝试的时候，客户能够享受几次免费擦鞋服务，应该来说还是非常不错的。而且以后擦鞋及维修的话可以打折。同时对于HG和JP这样的连锁店来说，提高了客户流量，稳定了客户群，应该来说，这算是一个取得了初步的成效。 

    但随着这个合作的深入进行，也逐渐暴露出了一些问题，而这些问题却使得DL鞋业的W总有些担忧，与HG、JP的合作还能进行下去吗？ 

    1、 关于服务卡购买之后，消费者向HG、JP实际进行消费所占购买的比例是多少？DL公司的W总应该如何确定向HG、JP公司支付服务卡的费用呢？最合理的方式莫过于按客户实际消费次数计费，可是在HG、JP公司由于也是采用代理加盟的方式管理下属各连锁店，要实现按次数结算难度太大。 

    2、 消费者对于HG、JP的售后服务不满意，特别是在“三包”期内，由于DL公司的产品出现了一些质量问题，对于这类的维修服务，消费者是要求免费的。DL公司与HG、JP公司都认为消费者的这个要求是合理要求，但在目前的合作模式下，HG与JP公司下属的连锁店并不能提供免费服务，毕竟提供了维修这样的免费服务之后，就不知道应该向谁收钱了。小本生意，亏本的买卖还是没有人愿意做的。 

    3、 VIP会员消费者对于DL公司只提供5次的免费服务并不满意，VIP会员认为，他们应该在售后服务上与普通消费者更具有区别性，如：他们可以像中国移动通信的金卡、银卡客户一样按VIP会员的级别享受不同的免费售后服务，同时在享受付费的服务时可以享有更低折扣。再者，由于VIP会员每次在购物的时候都会有一定的VIP会员积分，如果他们的这个积分能够兑换成相应的售后服务，那就更好了。 

    4、 还有更糟糕的情况是，HG、JP很一些代理连锁店对于DL的消费者拒绝进行免费服务，理由是：他们并没有从HG、JP公司拿到相应的DL消费者服务的费用。或者是拿到的太少，没有办法进行后续服务。特别是有一家靠DL专卖店比较近的HG连锁店，差点就成了DL公司的售后服务专营点了，而HG公司虽然给这家连锁店在DL公司的分成上有了一定的倾斜，但对于虎前该店接受的服务量来说，还是不够的。这就造成了一个尴尬的局面是：DL公司的消费者拿着自己的服务卡到一家离DL公司专卖给店最近的售后服务点，人家却告诉你拒绝受理。这样也搞的DL公司一度被消费者投诉，以至于非常被动。 

    W总对于类似的合作，认为前景还是非常好的，可是目前碰到的这些问题，总结起来，还是DL公司与HG、JP这样的公司没有从战略层面进行高度的合作，而且各个公司之间的信息不通畅，导致DL公司的售后服务与HG、JP公司的客户服务无法顺利对接。而且这个问题如果不解决的话，那么，DL公司如果想实现售后服务外包将是无法可想了。