Web 2.0时代的VIP客户管理
FL公司的VIP客户管理应该说，已经是非常完善的了，但是否还可以更进一步的完善呢？其实从ERP时代的VIP客户管理，从FL公司的角度来说，已经算是很不错的了。但有一个坏消息是：客户的要求越来越高。多样化的商品和购买方式既使他们眼花缭乱，也使他们心浮气躁。传统的购买习惯和品牌忠诚度已经变成了昨日黄花。客户已经习惯了通过互联网采购商品以及与企业打交道。客户需要的是个性化服务和令人满意的体验。
也就是在此时，Web 2.0，说来就来了，Web 2.0的重点不是信息，而是人。这些客户希望能够得到更多更好的购物、生活建议，希望自己的热情能够被激发起来，希望与信誉好的公司打交道。FL公司的大多数VIP客户都是属于知识分子，自然也就具有了网民身份，她们更希望能够通过FL公司的Web方式来享受更多的服务。有人将这些客户期望统称为PET（说服、热情、信任）扫描，访问者每次浏览Web页面时，都将进行这种扫描。必须满足了客户的三种期望中的一种，才能激起下一个操作，例如点击更多信息，或者决定购买。
而FL公司在ERP系统的帮助下，理顺了VIP客户管理的内部流程及机制，也是时候在顺应客户需求及响应WEB 2.0的召唤的时候了。
首先，FL公司着力建设了一个Web 2.0样式的VIP CLUB网站，这个网站奉行“简单就是美”的设计原则，巧妙地利用对网站进行布局，利用空白来提高页面的易读性和易用性。同时可以让访问者自由定义使用明快的颜色布局，如深蓝、橙色和粉红色等。但这一切都只是表象，只是一种身份表明：我是WEB 2.0时代的网站。更核心的在于FL公司着力为VIP客户打造的服务。为VIP会员提供了在线的自助服务，包括会员信息及资料的管理，会员VIP卡的级别、消费记录、会员积分、可用积分查询、售后服务、预定服务等。
再则，FL公司通过几年的VIP会员管理经验发现，其实VIP会员对于实物的礼品有的时候并不感兴趣，或者是因为品味不同，使的VIP会员对于FL公司经过大力气设计的礼品总是褒贬不一。而在 VIP CLUB网站中，VIP会员可以通过自己已有的积分，兑换各种虚拟商品，包括：Q币、手机充值卡、游戏点卡、电信ADSL宽带卡、在线电影年卡、杂志定阅、鲜花派送。这一举措受到了广大VIP会员的极大欢迎，由于在线兑换的话，不需要VIP会员跑到门店去就可完成积分兑换，而且相关的兑换工作几乎可以实时完成，不需要长时间的等待，不会等到兴头过了之后再收到东西，自然而然的，VIP会员们的参与积极性也就大为提高了。
通过上述两种方式，FL公司增加了对于VIP客户的服务能力，同时也更好地增加了客户对于FL公司的服务体验。再者，FL公司的VIP CLUB也不再只是局限于VIP客户了， 而是将FL公司的VIP CLUB定位为FL公司客户门户，将FL公司的所有售后服务及与需要与客户进行互动、交互都通过客户门店来完成。接下来，FL公司的企划部门也加大了对于门店网站、SNS网站、时尚网络媒体的广告投入，通过在线的互动、宣传来提高品牌的知名度，而这一切都将由客户门户网站来完成。不仅仅如此，FL公司还将与某银行联手发行VIP信用卡，使得FL公司能够借助银行完善的信用卡服务体系来进行VIP服务升级，一切都将是一个新的开始。
从FL公司的VIP客户管理历程中，从手工时代到ERP时代，再从ERP时代走到Web 2.0时代，可以说，FL公司的VIP客户管理在信息技术的支撑下不断得到提升，也从一个侧面来反应了FL公司从满足客户需求，改进内部需求到引导客户需求的过程。
