【IT168专稿】FL公司是一家知名的高级女装品牌企业，其产品目标消费群体定位为高级白领女性，其秋冬产品的定价都在2000RMB以上，像FL公司这样的女装品牌，其潜在消费者中有很大一部分是属于对其品牌具有一定忠诚度的客户，而FL公司也在着力打造品牌的美誉度及客户忠诚度。FL公司早在2002年就建起了“VIP客户俱乐部”，并设置有专门的VIP客户服务部，主要针对VIP客户的服务与客户关怀。
但由于2002年时，FL公司对于VIP客户的管理还是以手工方式的模式进行管理的，当时只有一套进销存的软件系统对公司进行管理，还没有严格意义上的ERP系统，在终端零售的POS、代理商分销、VIP客户及零售价格管控等管理上还处于空白。
VIP客户管理不仅仅是促销优惠
营销大师科特勒在上世纪就论断“未来谁掌握顾客谁就是最大的赢家”，以顾客为中心的经营观念在服装行业尤其重要，随着消费者的个性化、时尚化、更精明的表现，服装行业以我为中心以设计师为中心设计产品和服务而惨遭失败的例子比比皆是。如何以顾客的需求和反应为准则设计产品、设计服务是未来赢得顾客的关键，那么，如何掌握顾客？如何为客户提供更好的服务呢？
CRM(客户关系管理)系统，核心思想正是以顾客为中心，首要条件是如何识别我们的价值顾客，然后是通过CRM系统建立顾客档案和数据库，对顾客进行长期的跟踪服务。在跟踪过程中收集到对产品开发和服务有意义的建议和信息，企业依据数据信息从而形成产品设计方向和营销推广服务模式，达到满足顾客的需求，最终提升顾客的满意度。
服装的品牌化趋势随着服装行业的日益发展越来越明显，消费者在选择服装时，不只停留在款式、质量等基本层面，而是更加注重品牌形象。于是，品牌所带来的效应和价值也因此备受服装企业的重视。为了推广品牌形象、提高利润率、培育消费者的品牌忠诚度，很多服装企业开始关注与终端顾客特别是VIP顾客的保持接触与沟通。其中包括客户资料的分类管理、对VIP顾客信息进行登记、及时准确地了解一线市场消费情况、定期为VIP顾客举行促销和赠送等活动给予关怀等，这些新型的客户管理方式已经在众多知名服装企业中得到了广泛的应用。
但在服装行业很多企业在终端推行VIP和大客户管理，以为就是做到了顾客关系管理。实际上在VIP管理中更多只是一种短时促销、优惠行动，并没有系统的对顾客进行跟踪，而单独的联系档案对于FL公司想要形成有价值的信息及持续的客户服务是远远不够的。
从FL公司的VIP客户管理上来说，FL公司也的确是定位为客户关系，而不仅仅只是促销打折与优惠的，但从客户的反馈上来说，FL公司似乎还需要改进其VIP客户管理的服务模式，以求客户能够得到更好的服务体验。
