1.2.2 CRM战略的内部环境分析
CRM战略目标的制定及战略选择不仅要知彼，即客观的分析企业外部环境，而且要知己，即对企业自身的内部条件和能力加以正确的估计。所谓企业的内部环境是指企业能够加以控制的内部因素。
一般来说，企业的内部环境包括：财务状况、营销能力、研发能力、组织结构、企业曾经用过的战略目标等。以下我们将着重对建立在这些内部环境基础上的企业核心能力（核心竞争力）进行分析。
企业核心竞争能力的战略意义在于：它使企业超越竞争对手并获得较大的利润。企业在新的时代环境下，选择了CRM，无非是期望获得新的核心竞争力。
一、企业核心竞争力分析
企业中长期发展和竞争优势依赖于企业自身构建、培育和拥有的特殊资源和能力，这已是当今各国战略管理专家学者的共识。西方战略学家C．K．Prahalad和Gary Hamel于1990年在《哈佛商业评论》首次正式论述了企业核心能力（核心竞争力）及其在工商管理实践中的应用之后，世界各国诸多战略专家都对核心竞争力的定义、特征、范围和作用等作了诸多的研究，取得了瞩目的成果。正如尼古莱?福斯在其《企业功能较多：面向企业能力理论》一书开头概述中所指出的那样：“时至今日，战略管理研究专家仍然热衷于把企业拥有的特殊资源和能力作为影响企业长期竞争优势的关键因素，因而，这种理论也就一跃成为企业战略管理研究的时代主旋律。”
（一）核心竞争力的界定
1.众说纷纭的核心竞争力
C．K．Prahalad和Gary Hamel认为“就短期而言，公司产品的质量和性能决定了公司的竞争力，但长期而言，起决定作用的是造就和增强公司的核心竞争力”。此观点一提出，就得到了学术界和企业界的广泛认可，并引起了企业家的高度重视。他们认为核心竞争力具有以下几个主要特点：延展性、用户价值、独特性、动态性和综合性。
北京大学光华管理学院副院长张维迎认为未来企业核心竞争力来源于知识。在经济全球化的大潮下，中国企业必须寻找核心竞争力，而能够成为企业核心竞争力的东西必须具有独特性，即“买不来”、“偷不走”、“拆不开”、“带不走”、“溜不掉”，也就是说，企业所拥有的核心资源要有这样的特点：没有市场可以买到；要有法律保护；资源本身与能力有互补性；具有组织性，不属于个人；有持续竞争力。
根据麦肯锡咨询公司的观点，核心竞争力是指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显优势的能力。简单地说，就是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力。它是企业在生产经营、新产品研发、售后服务等一系列营销过程和各种决策中形成的，具有自己独特优势的技术、文化或机制所决定的巨大的资本能量和经营实力。核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化。其中创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓。
2.核心竞争力各种说法的共同点
人们对核心竞争力的认识和理解不尽一致，但是不同的学派和观点关于核心竞争力的核心内容、要素与特点的认识又有其一致性。从1990年核心竞争力概念正式提出，十多年来关于企业核心竞争力的认识在以下几个方面基本达成共识：
（1）核心竞争力最鲜明的特点之一是“独具性”。独具性表现为难以模仿和难以替代；
（2）核心竞争力最鲜明的特点之二是“持续性”，即能够支撑企业具有持续竞争的优势；
（3）核心竞争力最鲜明的特点之三是“延展性”，它既通通过“有效整合资源”而形成，又能延伸出具有竞争力的一系列新产品和新服务；
（4）核心竞争力最鲜明的特点之四是“价值性”，最终表现为企业产品或服务能够满足市场需求，具有用户价值，从而在市场上具有竞争力。
3.核心竞争力观念对当代企业管理理念的影响
企业核心竞争力作为一个带有里程碑意义的全新概念，标志着企业战略管理理论发展第三阶段的到来。自1990年C．K．Prahalad和Gary Hamel提出核心竞争力以来，核心竞争力观念对企业管理，尤其是企业战略管理理论与实践正产生极其深刻的影响。21世纪的企业管理者之企业管理理念将因此发生八个重大方面的转变与变化。
（二）核心竞争力的分析方法
1.确定核心竞争力的分析方法
由美国哈佛学院著名战略学家迈克尔?波特提出的“价值链分析法”（如下图），把企业内外价值增加的活动分为基本活动和支持性活动，基本活动涉及企业生产、销售、进料后勤、发货后勤、售后服务。支持性活动涉及人事、财务、计划、研究与开发、采购等，基本活动和支持性活动构成了企业的价值链。不同的企业参与的价值活动中，并不是每个环节都创造价值，实际上只有某些特定的价值活动才真正创造价值，这些真正创造价值的经营活动，就是价值链上的“战略环节”。企业要保持的竞争优势，实际上就是企业在价值链某些特定的战略环节上的优势。运用价值链的分析方法来确定核心竞争力，就是要求企业密切关注组织的资源状态，要求企业特别关注和培养在价值链的关键环节上获得重要的核心竞争力，以形成和巩固企业在行业内的竞争优势。企业的优势既可以来源于价值活动所涉及的市场范围的调整，也可来源于企业间协调或合用价值链所带来的最优化效益。
2.打造核心竞争力的二十一个“着力点”
按照企业核心竞争力研究权威詹姆斯?迈天的说法，所谓企业核心竞争力是指“能够使企业以比竞争对手更快的速度推出各种各样产品的一系列核心能力”。通俗地讲，就是企业在那些关系到自身生存和发展的关键环节上所独有的、比竞争对手更强的、持久的某种优势、能力或知识体系。它由许多要素构成，几乎涉及企业管理的方方面面，但最主要的还是3个层面中的21个要素，它们是打造企业核心竞争力的“着力点”之所在。
第一层面为基础层，其主要作用是为企业核心竞争力的形成提供深厚基础和必要保障。包括企业文化、理念、价值观、形象、创新、特色、人才和信息等8个着力点；第二层面是载体层，其主要作用是为企业核心竞争力的形成发挥“平台效应”和起到“支撑”作用。包括结构、机制、规模、战略、品牌、关系和制度7个着力点；第三层面是转换层，其主要作用是把企业核心竞争力实化和物化。包括服务、质量、成本、营销、技术和能力6个着力点。
不难看出，打造企业核心竞争力的21个“着力点”均以市场和顾客为出发点，又以绩效和可持续发展为落脚点。
