四、技术选择
呼叫中心的发展经历了三个阶段。
1．人工座席阶段全部通过人工接听电话并记录客户的问题，对客户的提问进行回答。这个阶段的特点是一组人员负责接听电话，为打来电话的客户提供信息咨询、问题解答和投诉处理等服务。
2．自动语音应答＋人工座席阶段在人工接听电话的基础上增加基于IVR技术的全自动语音应答服务。自动语音应答服务的引入则可以明显地减轻服务中心人员的工作强度，并提高服务中心的运转效率和服务质量。
3．CTI阶段主要是利用CTI技术提供电话与计算机的集成（语音与数据的协同传送），并可让客户获得客户中心最合适的业务代表的服务，同时还具有对客户中心的完善的管理功能。
4．Internet呼叫中心阶段在传统的呼叫中心基础上增加了通过Internet为客户提供服务的功能，它为客户提供统一客户服务平台，允许客户选择电话、传真、电子邮件和网上访问等各种手段来获得服务。
在目前企业建设呼叫中心时，一般都采用CTI技术。企业主要有两种选择，PBX技术和非PBX技术。PBX就是传统的交换机技术，它的优势是具有非常高的可靠性，达到99.999%。PBX的不足之处是非常昂贵，这是由于它具有高可靠性和一些独有的技术所造成的。除了PBX外，许多公司在研究非PBX技术，并且开发了许多产品。目前，以板卡产品为主，其突出优点是成本较低。在一般的PC服务器上插上一两块板卡即可。对于中小企业来说，这种方式非常具有吸引力。但是，它的稳定性不如PBX系统。因此，选择何种技术需要根据企业的自身情况来决定。目前，采用板卡技术的呼叫中心也可以做到超过100个座席。
在选择呼叫中心的产品时，开放性也是一个非常重要的内容。开放应该是全方位的，包括板卡、操作系统软件、中间件软件、数据库软件和应用软件等各个不同的层次都有开放的标准。必须做到整个呼叫中心的应用系统可以在不同层次上使用不同厂商的产品。特别是板卡类产品，其API接口必须符合国际标准。
目前，IP技术发展比较快。但是就目前国内的使用情况还不够成熟。但是，企业在建立呼叫中心的时候，一定要注意和IP技术的结合，选用产品应该有这方面的可扩展性。一些基于Web的应用已经比较成熟，可以适当采用。
值得注意的是，基于Internet的呼叫中心方兴未艾，它增加了客户和呼叫中心的联系方式，深受广大客户的欢迎。Internet呼叫中心具有以下特点。
1．为互联网用户提供快速实时响应
传统上，来自Internet的用户如果希望进行实时双向交流，首先必须从当前网页切换到登载了公司联系电话的“Contactus”网页，拨打电话并等待接通，然后再退回到当前网页，不仅费时而且费事。Internet呼叫中心则大大简化了这一过程，用户只需点击一个按钮即可请求由对方发起的一次电话交流，或以网上文字聊天的方式进行产品问答，甚至可以在呼叫中心坐席代表的帮助下进行协同浏览，快速而便捷。
2．支持多种交互方式
支持目前所有的基于Internet的客户交互方式，如Web回呼、电子邮件、网上文字聊天、协同浏览和VoIP等，在拥有宽带网络的前提下还支持视频和语音的同步传输。客户可方便地在多种方式间来回转换。
3．易于集成
Internet呼叫中心与企业网站的集成十分方便。它提供标准化的接口模板，只需稍加客户化即可适应不同用户的需要。企业网站更是只需增加几个超链接即可。整个系统的部署非常便捷。最突出的是方便企业实现企业内资源的全面整合。
因此，广大中小企业应该把Internet呼叫中心作为首选。
五、重在管理
企业在应用呼叫中心的过程中，技术是一个很重要的问题，但是管理更加重要。我们可以把呼叫中心的应用看成是一个三角形，技术只占其中的一部分；另外两部分，一个是企业资源，一个是人员配置。根据国外对全球所有的呼叫中心的调查，在呼叫中心所有的成本里面（包括运营和维护），最初的设备投入只占不到25%，其他的大部分投入是在呼叫中心运营过程中花费的，包括资源配置和人员培训等等。所以，目前有一种趋势，就是在建一个呼叫中心的时候，要依靠更加专业的、类似咨询公司的第三方来介入，帮助用户进行系统的规划，包括前期的监管（投标）、后期的运营和管理等等。
呼叫中心的维护也是一个比较大的问题。因为呼叫中心涉及到的技术比较多，像交换和服务器等方面都要涉及。因此，在建设呼叫中心之前，就要把相关的问题考虑周全。对于大型呼叫中心，就需要有一支队伍来进行维护。企业也可以采取如下措施，包括请专业的厂商或系统集成商负责呼叫中心的维护。
座席人员的培训和管理也非常重要。他们直接和客户联系，代表企业的形象。对座席人员的培训包括以下几个内容：客服工作的方法和态度、相关的业务知识、对客户疑难问题的解决能力、客服工作流程和交接班等。
六、为客户服务
企业花费很多资金建立或外包呼叫中心，就是为了取得更大的发展，为了给企业创造效益。在这方面，呼叫中心最重要的作用之一就是主动建立和客户的密切联系，以便留住老客户，发展新客户。
在提升质量方面，一个就是提高客户的满意度，就是尽量方便客户。应该尽量保证不会出现以下情况，就是客户打电话过来后，有可能会得到的回答是对不起我不管，我给您转另一位，转过去之后客户又要做一番介绍，然后另一位也说对不起，我还是不管，我再给你转一位，这可能是以往的客户会经常碰到的一些问题。要保证客户只面对一个惟一的通道，这条通道对客户来说是透明的。
