“您好！欢迎致电企业客户服务中心，需要帮助，请按‘0’；需要技术支持，请按‘1’；……”这是我们在拨打企业的客户服务电话时，经常听到的回答。您作为客户，要求企业对您提供服务时，您需要和该企业及时取得联系。那么，企业提供的服务能否满足您的需求呢？

    现在，越来越多的企业开始重视对客户的服务，一般说来，打电话是最方便快捷的方式，所以在企业客户服务中心的背后，应有一个呼叫中心来支持，呼叫中心成为企业和客户进行沟通的最好桥梁。那么，企业是否都需要建立呼叫中心，在建立呼叫中心的过程中应该注意什么问题，如何管理好呼叫中心，以便充分发挥呼叫中心的作用，是每个企业必须重视的问题。

    一、服务第一

    当前市场竞争十分激烈，随着生产力的飞速提高，我们已经进入了客户经济时代。所谓客户经济，就是说企业的一切活动必须满足客户的需求，不管是高科技产品还是传统的消费品，都要围绕客户，一切都要以客户为中心，尽量满足客户的需求。呼叫中心作为联系企业和客户的桥梁，日益受到人们的关注。我国就要加入世界贸易组织（WTO），企业将面临更加激烈的竞争和挑战，建设呼叫中心势在必行。

    简单来说，呼叫中心就是一个集中应答电话的地方。例如，电信部门的“114”查号台就是一种呼叫中心。但是，“114”查号台的功能比较单一，只能查电话号码。而企业呼叫中心所担负的任务就非常多了，包括客户服务、市场营销、技术支持和其他有关的商业业务。

    呼叫中心在美国等发达国家非常普遍。在我国，呼叫中心，特别是企业的呼叫中心，还处于起步阶段。根据CTI论坛的最近统计报告，1998年以前，我国的呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域，如“114”电话查号台和寻呼中心等。1998年以后，随着电信业务的增长，在电信业中逐渐出现了更多的对外服务窗口。其他行业，如银行、保险、政府、司法和计算机等行业和部门也开始大规模应用呼叫中心提供客户各种服务。从1998年到2000年，国内呼叫中心产业也进入了一个飞跃性的发展阶段。到2000年底，我国总共拥有呼叫中心座席数量7.9万多个（不包括寻呼业的座席数），市场总规模达到83.59亿元。企业呼叫中心的快速发展，说明了企业服务意识的提高。

    呼叫中心的建设可以为企业带来巨大的效益，主要原因在于：首先，呼叫中心可以提供个性化和主动的服务，促进企业的销售；其次，通过呼叫中心，企业可以实时掌握最新的客户资料，为企业决策提供科学依据，并能够合理化商业流程，降低企业成本；最后，呼叫中心有助于增强企业的竞争力，树立良好企业的形象。在本栏目后面，有我们采访的上海麦网呼叫中心的情况，该企业在建立呼叫中心之后，吸引了更多的客户，收到明显的效益，因此，他们要继续扩大呼叫中心的规模。

    二、分步建设

    在建设呼叫中心的过程中，企业应该注意的问题是不要一开始把目标定得很高，即追求大而全，希望建立所有功能都具备，并且全部采用最新的技术，这是很不现实的。因为在国内，发展呼叫中心的时间并不长，许多技术应用时间短，所以不可能达到很高的应用水平。这样，如果片面追求大而全，不结合本企业的实际情况，就可能造成企业的很多投资被浪费了。这就像手机一样，对于大多数人，仅仅使用其通话功能，或者再加上地址簿功能，其他功能几乎用不上。

    一位长期从事呼叫中心的系统集成的业务主管对此深有体会。他谈到，现在有很多企业一开始建呼叫中心，就要求把各种功能都要实现。我们深入了解了他们的需求后，告诉他们根本没有必要这样做。因为这样建设呼叫中心需要一次性投入很多资金，日后的管理负担也很大，会给企业造成沉重的负担。而如果一步步地建设，效果会更好。因为在每一个阶段，呼叫中心的功能会做得更完善，其作用也会得到充分的发挥。企业可以分阶段地增加呼叫中心的功能。

    例如，现在多媒体呼叫中心炒得比较热，但是，建设多媒体呼叫中心首先要求必须保证足够的带宽，其次是座席人员的素质也要比较高，最后要得到客户的认同。如果这些条件不能满足，那么就没有必要建设这样的呼叫中心。否则许多“高级”的功能用不上，或者没有人去用，那么这样的呼叫中心就是一个空架子，造成企业人力物力的严重浪费。

    三、自建还是外包

    在信息时代，一切事情都必须事必躬亲的日子已经一去不复返了。在日常生活中，许多事情都可以找人代办。企业也是如此。例如，目前为企业提供服务的机构大到咨询公司、公关公司，小到快递公司、保洁公司、搬家公司等。呼叫中心也是一样，企业如果非常需要有呼叫中心，不一定非要自己建立，可以采用外包的方式。目前，国内开展呼叫中心外包业务的企业也越来越多，这为企业实现外包提供了良好的条件。

    企业外包和自建呼叫中心的投入是有差别的。什么样的企业适合外包，什么样的企业适合自建，现在还没有定论。但是，通过简单的比较，还是可以看出一些眉目。现在，一般外包一个座席，一年大约需要10万元左右。如果建立一个10座席以下的呼叫中心，采用板卡方式，大约为5万元，但是，企业需要自己聘用座席人员。每位座席人员每年的工资和场地等的支出是必须考虑的。通过上面的比较，对于中小企业来说，建设板卡方式的呼叫中心，是比较合适的，因为中小企业在这方面投入的资金额较少。中小企业也可以把外包作为一种过渡方式。

    另一方面，采用外包方式也有其自身的优势。首先，企业管理者可以将重点放在其核心业务上，集中关注企业的发展方向;其次，一般外包企业的座席人员比较擅长自己的业务，可以获得良好的服务效果;第三，不需要专门的技术人员维护，不必考虑技术进步带来的增加投资等方面的变化;最后，外包的灵活性很大，在业务量大时，就多包座席，在业务量少时，就减少座席。因此，一些实力比较强的公司为了搞好集中主业，往往采取外包的形式。

    现在，有不少外企采取了外包方式。目前，价格因素成为阻碍广大中小企业租用呼叫中心的关键，从而也制约了提供外包的呼叫中心形成规模性的发展。据了解，一些提供外包服务的呼叫中心的座席出租率不足50%。一般来说，如果租用5年呼叫中心的费用略低于建设同样规模的呼叫中心的费用的话，就有可能吸引比较多的客户。只有吸引大量的客户，才能形成一种良性循环。如何解决好租用呼叫中心的费用问题，是当前发展呼叫中心的一个重要问题。

    四、技术选择

    呼叫中心的发展经历了三个阶段。

    1．人工座席阶段全部通过人工接听电话并记录客户的问题，对客户的提问进行回答。这个阶段的特点是一组人员负责接听电话，为打来电话的客户提供信息咨询、问题解答和投诉处理等服务。

    2．自动语音应答＋人工座席阶段在人工接听电话的基础上增加基于IVR技术的全自动语音应答服务。自动语音应答服务的引入则可以明显地减轻服务中心人员的工作强度，并提高服务中心的运转效率和服务质量。

    3．CTI阶段主要是利用CTI技术提供电话与计算机的集成（语音与数据的协同传送），并可让客户获得客户中心最合适的业务代表的服务，同时还具有对客户中心的完善的管理功能。

    4．Internet呼叫中心阶段在传统的呼叫中心基础上增加了通过Internet为客户提供服务的功能，它为客户提供统一客户服务平台，允许客户选择电话、传真、电子邮件和网上访问等各种手段来获得服务。

    在目前企业建设呼叫中心时，一般都采用CTI技术。企业主要有两种选择，PBX技术和非PBX技术。PBX就是传统的交换机技术，它的优势是具有非常高的可靠性，达到99.999%。PBX的不足之处是非常昂贵，这是由于它具有高可靠性和一些独有的技术所造成的。除了PBX外，许多公司在研究非PBX技术，并且开发了许多产品。目前，以板卡产品为主，其突出优点是成本较低。在一般的PC服务器上插上一两块板卡即可。对于中小企业来说，这种方式非常具有吸引力。但是，它的稳定性不如PBX系统。因此，选择何种技术需要根据企业的自身情况来决定。目前，采用板卡技术的呼叫中心也可以做到超过100个座席。

    在选择呼叫中心的产品时，开放性也是一个非常重要的内容。开放应该是全方位的，包括板卡、操作系统软件、中间件软件、数据库软件和应用软件等各个不同的层次都有开放的标准。必须做到整个呼叫中心的应用系统可以在不同层次上使用不同厂商的产品。特别是板卡类产品，其API接口必须符合国际标准。

    目前，IP技术发展比较快。但是就目前国内的使用情况还不够成熟。但是，企业在建立呼叫中心的时候，一定要注意和IP技术的结合，选用产品应该有这方面的可扩展性。一些基于Web的应用已经比较成熟，可以适当采用。

    值得注意的是，基于Internet的呼叫中心方兴未艾，它增加了客户和呼叫中心的联系方式，深受广大客户的欢迎。Internet呼叫中心具有以下特点。

    1．为互联网用户提供快速实时响应

    传统上，来自Internet的用户如果希望进行实时双向交流，首先必须从当前网页切换到登载了公司联系电话的“Contactus”网页，拨打电话并等待接通，然后再退回到当前网页，不仅费时而且费事。Internet呼叫中心则大大简化了这一过程，用户只需点击一个按钮即可请求由对方发起的一次电话交流，或以网上文字聊天的方式进行产品问答，甚至可以在呼叫中心坐席代表的帮助下进行协同浏览，快速而便捷。

    2．支持多种交互方式

支持目前所有的基于Internet的客户交互方式，如Web回呼、电子邮件、网上文字聊天、协同浏览和VoIP等，在拥有宽带网络的前提下还支持视频和语音的同步传输。客户可方便地在多种方式间来回转换。

    3．易于集成

    Internet呼叫中心与企业网站的集成十分方便。它提供标准化的接口模板，只需稍加客户化即可适应不同用户的需要。企业网站更是只需增加几个超链接即可。整个系统的部署非常便捷。最突出的是方便企业实现企业内资源的全面整合。

    因此，广大中小企业应该把Internet呼叫中心作为首选。

    五、重在管理

    企业在应用呼叫中心的过程中，技术是一个很重要的问题，但是管理更加重要。我们可以把呼叫中心的应用看成是一个三角形，技术只占其中的一部分；另外两部分，一个是企业资源，一个是人员配置。根据国外对全球所有的呼叫中心的调查，在呼叫中心所有的成本里面（包括运营和维护），最初的设备投入只占不到25%，其他的大部分投入是在呼叫中心运营过程中花费的，包括资源配置和人员培训等等。所以，目前有一种趋势，就是在建一个呼叫中心的时候，要依靠更加专业的、类似咨询公司的第三方来介入，帮助用户进行系统的规划，包括前期的监管（投标）、后期的运营和管理等等。

    呼叫中心的维护也是一个比较大的问题。因为呼叫中心涉及到的技术比较多，像交换和服务器等方面都要涉及。因此，在建设呼叫中心之前，就要把相关的问题考虑周全。对于大型呼叫中心，就需要有一支队伍来进行维护。企业也可以采取如下措施，包括请专业的厂商或系统集成商负责呼叫中心的维护。

    座席人员的培训和管理也非常重要。他们直接和客户联系，代表企业的形象。对座席人员的培训包括以下几个内容：客服工作的方法和态度、相关的业务知识、对客户疑难问题的解决能力、客服工作流程和交接班等。

    六、为客户服务

    企业花费很多资金建立或外包呼叫中心，就是为了取得更大的发展，为了给企业创造效益。在这方面，呼叫中心最重要的作用之一就是主动建立和客户的密切联系，以便留住老客户，发展新客户。

    在提升质量方面，一个就是提高客户的满意度，就是尽量方便客户。应该尽量保证不会出现以下情况，就是客户打电话过来后，有可能会得到的回答是对不起我不管，我给您转另一位，转过去之后客户又要做一番介绍，然后另一位也说对不起，我还是不管，我再给你转一位，这可能是以往的客户会经常碰到的一些问题。要保证客户只面对一个惟一的通道，这条通道对客户来说是透明的。