“您好！欢迎致电企业客户服务中心，需要帮助，请按‘0’；需要技术支持，请按‘1’；……”这是我们在拨打企业的客户服务电话时，经常听到的回答。您作为客户，要求企业对您提供服务时，您需要和该企业及时取得联系。那么，企业提供的服务能否满足您的需求呢？

    现在，越来越多的企业开始重视对客户的服务，一般说来，打电话是最方便快捷的方式，所以在企业客户服务中心的背后，应有一个呼叫中心来支持，呼叫中心成为企业和客户进行沟通的最好桥梁。那么，企业是否都需要建立呼叫中心，在建立呼叫中心的过程中应该注意什么问题，如何管理好呼叫中心，以便充分发挥呼叫中心的作用，是每个企业必须重视的问题。

    一、服务第一

    当前市场竞争十分激烈，随着生产力的飞速提高，我们已经进入了客户经济时代。所谓客户经济，就是说企业的一切活动必须满足客户的需求，不管是高科技产品还是传统的消费品，都要围绕客户，一切都要以客户为中心，尽量满足客户的需求。呼叫中心作为联系企业和客户的桥梁，日益受到人们的关注。我国就要加入世界贸易组织（WTO），企业将面临更加激烈的竞争和挑战，建设呼叫中心势在必行。

    简单来说，呼叫中心就是一个集中应答电话的地方。例如，电信部门的“114”查号台就是一种呼叫中心。但是，“114”查号台的功能比较单一，只能查电话号码。而企业呼叫中心所担负的任务就非常多了，包括客户服务、市场营销、技术支持和其他有关的商业业务。

    呼叫中心在美国等发达国家非常普遍。在我国，呼叫中心，特别是企业的呼叫中心，还处于起步阶段。根据CTI论坛的最近统计报告，1998年以前，我国的呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域，如“114”电话查号台和寻呼中心等。1998年以后，随着电信业务的增长，在电信业中逐渐出现了更多的对外服务窗口。其他行业，如银行、保险、政府、司法和计算机等行业和部门也开始大规模应用呼叫中心提供客户各种服务。从1998年到2000年，国内呼叫中心产业也进入了一个飞跃性的发展阶段。到2000年底，我国总共拥有呼叫中心座席数量7.9万多个（不包括寻呼业的座席数），市场总规模达到83.59亿元。企业呼叫中心的快速发展，说明了企业服务意识的提高。

    呼叫中心的建设可以为企业带来巨大的效益，主要原因在于：首先，呼叫中心可以提供个性化和主动的服务，促进企业的销售；其次，通过呼叫中心，企业可以实时掌握最新的客户资料，为企业决策提供科学依据，并能够合理化商业流程，降低企业成本；最后，呼叫中心有助于增强企业的竞争力，树立良好企业的形象。在本栏目后面，有我们采访的上海麦网呼叫中心的情况，该企业在建立呼叫中心之后，吸引了更多的客户，收到明显的效益，因此，他们要继续扩大呼叫中心的规模。

    二、分步建设

    在建设呼叫中心的过程中，企业应该注意的问题是不要一开始把目标定得很高，即追求大而全，希望建立所有功能都具备，并且全部采用最新的技术，这是很不现实的。因为在国内，发展呼叫中心的时间并不长，许多技术应用时间短，所以不可能达到很高的应用水平。这样，如果片面追求大而全，不结合本企业的实际情况，就可能造成企业的很多投资被浪费了。这就像手机一样，对于大多数人，仅仅使用其通话功能，或者再加上地址簿功能，其他功能几乎用不上。

    一位长期从事呼叫中心的系统集成的业务主管对此深有体会。他谈到，现在有很多企业一开始建呼叫中心，就要求把各种功能都要实现。我们深入了解了他们的需求后，告诉他们根本没有必要这样做。因为这样建设呼叫中心需要一次性投入很多资金，日后的管理负担也很大，会给企业造成沉重的负担。而如果一步步地建设，效果会更好。因为在每一个阶段，呼叫中心的功能会做得更完善，其作用也会得到充分的发挥。企业可以分阶段地增加呼叫中心的功能。

    例如，现在多媒体呼叫中心炒得比较热，但是，建设多媒体呼叫中心首先要求必须保证足够的带宽，其次是座席人员的素质也要比较高，最后要得到客户的认同。如果这些条件不能满足，那么就没有必要建设这样的呼叫中心。否则许多“高级”的功能用不上，或者没有人去用，那么这样的呼叫中心就是一个空架子，造成企业人力物力的严重浪费。

    三、自建还是外包

    在信息时代，一切事情都必须事必躬亲的日子已经一去不复返了。在日常生活中，许多事情都可以找人代办。企业也是如此。例如，目前为企业提供服务的机构大到咨询公司、公关公司，小到快递公司、保洁公司、搬家公司等。呼叫中心也是一样，企业如果非常需要有呼叫中心，不一定非要自己建立，可以采用外包的方式。目前，国内开展呼叫中心外包业务的企业也越来越多，这为企业实现外包提供了良好的条件。

    企业外包和自建呼叫中心的投入是有差别的。什么样的企业适合外包，什么样的企业适合自建，现在还没有定论。但是，通过简单的比较，还是可以看出一些眉目。现在，一般外包一个座席，一年大约需要10万元左右。如果建立一个10座席以下的呼叫中心，采用板卡方式，大约为5万元，但是，企业需要自己聘用座席人员。每位座席人员每年的工资和场地等的支出是必须考虑的。通过上面的比较，对于中小企业来说，建设板卡方式的呼叫中心，是比较合适的，因为中小企业在这方面投入的资金额较少。中小企业也可以把外包作为一种过渡方式。

    另一方面，采用外包方式也有其自身的优势。首先，企业管理者可以将重点放在其核心业务上，集中关注企业的发展方向;其次，一般外包企业的座席人员比较擅长自己的业务，可以获得良好的服务效果;第三，不需要专门的技术人员维护，不必考虑技术进步带来的增加投资等方面的变化;最后，外包的灵活性很大，在业务量大时，就多包座席，在业务量少时，就减少座席。因此，一些实力比较强的公司为了搞好集中主业，往往采取外包的形式。

    现在，有不少外企采取了外包方式。目前，价格因素成为阻碍广大中小企业租用呼叫中心的关键，从而也制约了提供外包的呼叫中心形成规模性的发展。据了解，一些提供外包服务的呼叫中心的座席出租率不足50%。一般来说，如果租用5年呼叫中心的费用略低于建设同样规模的呼叫中心的费用的话，就有可能吸引比较多的客户。只有吸引大量的客户，才能形成一种良性循环。如何解决好租用呼叫中心的费用问题，是当前发展呼叫中心的一个重要问题。