五、企业应用CRM的部分难点

    企业应用CRM的难点非常之多，在此我们将简单分析一下其中的三大难点：

    （一）CRM应用界定

    CRM应用界定主要包括确定CRM的应用规模、应用范围和应用层次。企业在CRM投资要与其他投资一样，要重视CRM投资的价值。并不是CRM功能越多越好，我们应当考虑CRM项目的“经济性”问题。而CRM应用界定，就是为了确定项目的规模、范围和层次，以实施一种“经济型”CRM。只有这样才能确保CRM项目获得可观的效益。

    （二）CRM投资回报

    CRM投资回报相关的问题主要包括：CRM项目何时收益？CRM项目的投资回收期为多少？CRM项目未来的收益有多大，……。企业需要在一段时期内在投入和收益上寻求一个平衡。提高投资回报（ROI）的策略主要有：

    基础：建立统一的中央客户数据库，提高客户信息的分析能力；

    “以企业需求为中心”完成CRM系统的选型；

    通过细分服务降低服务的成本

    通过分析的信息，采用目标营销，降低营销费用

    提高客户保留度、提高销售量来提升客户利润。

    （三）如何给用户一个采用新系统的理由

    企业实施CRM时存在一个现实而又关键的问题：如何取悦于公司那些系统用户，让用户能够充分使用新的CRM系统？这是决定着CRM系统的利用率、成与败的重要因素。在此，我们提出采用“询问、参与、培训”的策略。

    询问：企业应当询问那些用户，他们期望系统能为他们做什么？可以采用调查或部门会议的形式。通过询问，可以让企业获取广泛的用户需求，以用于项目部署中。

    参与：在CRM系统的战略规划中应当让魅力型的领导参与进来。那些受到尊敬的魅力型领导能够授权部门的其他人，并且可以在CRM项目全面展开时充当“福音传教士”。

    培训：企业应当培训所有的用户，让他们知道系统对他们有那些最直接的益处。如果在培训用户的过程中发现仍有一些益处没有能够实现，可以重新调整一下系统，即便会让项目延期。因为现在的延误总比未来的失败要好。

    结语

    不管CRM曾经有过多少失败的案例，有一点可以肯定：对客户关系的系统管理是没有错的。也就是CRM的管理思想和管理方法是非常有价值的，只不过企业在应用CRM的过程中，由于种种原因，导致了在短时期内的投资回报很低。因而引起了社会各界对CRM的怀疑。这也是可以理解的，因为作为“体系”的CRM毕竟还不成熟，需要一个发展的过程。因此我们应当在承认这个事实的基础上，让目前CRM可实现的功能最充分、最有效的应用到自己的企业中。