（三）CRM发展中的"冲突"分析
1.IT与管理的冲突。中国特色的企业实施CRM与国外相比，存在很大的差异性。中国企业的管理机制多少会对CRM创新有着阻碍作用。因此CRM实施的成与败不仅与软件供应商有着很大的关系，而且与企业本身的管理机制有着更大的关系。人们有时候对管理和IT的次序表示疑问：是在进行管理机制改革后，充分利用IT来提高企业效益；还是先进行IT变革，然后让管理方式、管理流程来适应管理应用软件？我们认为，应该把管理和IT并举，管理和IT的终极目标是一致的，在实现目标的过程中，管理和IT应该并举，相互补充，共同来辅助提高企业的利润。例如，CRM的功能发挥需要企业"以客户为中心"流程的铺垫，而企业"以客户为中心"流程的真正实现并发挥功效显然需要CRM的支撑。这两者应当并行推进，相互补充，缺一不可。
2.在CRM发展的过程中，还出现了一系列"冲突"性的问题，例如"企业的客户关系究竟应该由谁来掌管，企业领导、业务尖子、CRM系统还是客户自己？"；"对详细客户信息的管理与客户隐私是否发生冲突？"；"CRM与公平竞争冲突吗？"；"客户的利润贡献率是否与客户的忠诚度成正比？"……
四、CRM发展趋势分析
（一）对未来"CRM市场"的预测与分析
（1）IT分析公司对CRM市场的最新预测
Forrester Research：2002年全球CRM市场可能会出现负增长。到2003年将会出现反弹的局面，将以11.5%的复合增长率发展至2007年。
Aberdeen Group： 2002年全球CRM市场只能获得2%的增长，到2003年将会出现高速增长期，到2005年将达到196亿美元。
AMR Research：2003年全球CRM市场将增长16%，到2004年将达到顶峰。而且CRM的高速发展与中端企业的强烈需求密不可分。
（2）未来"CRM市场"发展的几大关键特点分析
A、中端CRM市场将成为"主战场"
根据Gartner的分析，2000年全球中低端市场占据了电子商务市场的41%，到2005年有望达到57%。对于CRM应用系统的而言，著名的高端CRM厂商，包括Siebel和PeopleSoft，都正在向"下游"进军；同时原有的中端CRM厂商，例如Onyx、Pivotal、FrontRange、Salesforce.com等，都强占着一片领地。另外，微软也将于年底进军中端CRM市场。所有这些信息，都在"传达"着这样一种"信号"：中端市场将成为"兵家必争之地"。
B、CRM行业解决方案将主导CRM市场
尽管从理论上来看，任何市场定位的CRM解决方案的软件供应商都有一定的生存空间，"各有各的活法"；但不同的企业规模、不同的行业、不同的国情，会存在非常大的差异性，它们对CRM有着不同的需求，在未来，肯定不会出现"包罗万象"的CRM解决方案。
C、"分析型CRM"前景广阔
"分析型CRM"是企业CRM发挥功效的基础，主要用来对"运营性"前台CRM中的客户信息进行分析，以科学地对客户进行分类管理。可以预见分析型CRM将具有非常广阔的市场。
"分析型CRM"的建设有三种模式：自建（内部开发）--难度高，费时又费钱；购买（授权软件）--需要购买软件和硬件，费用比较高；外包--未来的一大趋势。外包具有很多独特的优势，例如降低前期成本和总体风险、加速实施、总成本低，以及容易获得持续改进等。
D、"集成"将成为软件厂商发展的"瓶颈"
Siebel今年的CRM收入预期达到21.9亿美金。公司的高层主管也已经意识到必须重视"集成问题"。Siebel的通用联合网络（UAN）则是为了采用一种更加流程化的方法来实现系统间的"集成" 。
SAP今年的CRM收入预计达到9.98亿美金。SAP的成功归因于2001年9月mySAP CRM 3.0版本的发布，因为该版本的软件具有极强的"集成"能力。
PeopleSoft今年的CRM收入预计达到3.69亿美金。PeopleSoft认为软件供应商不仅需要提供一套CRM解决方案，还要能够与"后台"系统进行集成 。
Oracle今年的CRM收入预计达到3.43亿美金。Oracle有两个主要的"强项"都离不开"集成"。首先是依靠一个共享的中央数据库的销售、服务、财务、采购的整体流程自动化。其次是集成的商务智能。
（3）未来CRM市场的分类与发展驱动力
在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。
未来CRM市场主要分成三类。
* 应用软件厂商的应用软件许可证、维护和服务（亚分类包括营销自动化、CRM套件、分析法、客户渠道管理和现场服务自动化）
* 与接触中心和数据相关的外包服务和专业化服务（亚分类包括接触中心外包、咨询和市场服务）
* 用于接触中心和数据的基础集成和路由技术（亚分类包括数据集成和接触中心基础设施）。
（二）对未来"CRM应用"的展望
（1）未来"CRM应用"的特点
未来CRM应用将主要有以下特点：
* 客户密集性的企业将广泛应用CRM，例如金融、房地产等；
* 实施"差异化战略"的企业将会更容易地应用好CRM；
* 中端企业将成为CRM应用的"主流"；
* 企业将应用"分析型CRM"来推动"运营型CRM"；
* 基于Web的CRM将成为一大发展趋势；
* 企业将不断拓宽CRM的应用范围；
* CRM将与其他"前台"、"后台"系统进行集成使用
* 产品更新和升级频率高的企业将广泛应用其交叉和追加销售的功能
（2）企业应用CRM的难点
企业应用CRM的两大难点：①CRM应用界定（应用规模、应用范围、应用层次）；②CRM投资回报（何时收益、投资回收期、收益大小）。企业需要在一段时期内在投入和收益上寻求一个平衡。提高投资回报（ROI）的策略：
* 基础：建立统一的中央客户数据库，提高客户信息的分析能力；
* "以企业需求为中心"完成CRM系统的选型；
* 通过细分服务降低服务的成本
* 通过分析的信息，采用目标营销，降低营销费用
* 提高客户保留度、提高销售量来提升客户利润。
