CRM并不是什么深奥的新事物，CRM是传统管理思想与最新信息技术“碰撞”的产物；CRM是营销、销售和服务功能的系统整合；CRM是企业与客户的博弈；CRM根本目的就是最大化客户资源价值。在强大的信息技术的支撑下，在强烈的企业内部需求的驱动下， CRM不仅得到了社会各界的认可，而且已经被很多企业应用到日常的企业管理之中。与此同时，在CRM发展的过程中依然存在着很多问题需要我们共同去解决。在此，我们将着重分析CRM发展的“突破点”，以引发社会各界对CRM相关问题的重视，以力求让CRM获得更大的发展。

    一、CRM的核心流程

    在强大的信息技术的支撑下，在企业内部强烈的需求驱动下，CRM已经取得了长足的发展。企业应用CRM的核心流程主要表现在如下方面：

    （一）理解客户行为

    企业运用CRM，主要是为了能够更好地理解客户的行为，以更好地为客户提供高利润回报的产品/服务，从而获得更高的客户利润贡献率。对客户行为的理解是非常难以操作的，企业主要通过以下方式来实现对客户行为的理解：

    开发“客户细分”模型

    模拟影响客户利润贡献率的客户行为

    确定引起客户行为变化的事件和原因

    从客户那里“征求”大量有意义的信息

    （二）与客户进行“交互”

    与客户进行“交互”主要表现在如下两个方面：

    在所开发的多种渠道上与客户进行“交互”

    对客户进行目标营销、交叉销售或追加销售

    （三）客户评估、持续改进

    推广成功的策略与方法

    从失败中吸收教训

    二、不同角色的烦恼

    企业：CRM的ROI为何如此之低？

    软件厂商：面对各行各业，到底该如何定位？

    咨询公司：功能强大的软件为何难以奏效？

    政府：管理信息化如何切实带动工业化？

    其他机构：CRM真的会带来一场新的管理变革吗？

    三、CRM的尴尬

    CRM厂商和业界普遍认为：只要赢得了客户的忠诚，企业将“财源滚滚”；因此企业在培养客户忠诚方面的开支在逐步上升。但是根据《哈佛商业评论》最新的论文表明：客户忠诚度与客户利润贡献率的关联度比预期的要小得多。因此企业一味的运用CRM来提高客户的忠诚度未必能获得较高的客户利润贡献率。

    这多少给CRM带来一定的尴尬，但这并不能说明CRM没有什么效益。企业应当对忠诚客户再进行细分，然后在更细化的客户基础上对其进行分类管理，并采取相应的对策。