四、轻装上阵的CRM
对于CRM，启用了早期的观点，即CRM是一套软件和技术。不应该把这一做法视为简单的回归或复辟，这是一种螺旋式的上升。因为在CRM短暂的历程中，我们已经认识到：1）实施CRM，企业将承受一次重大变革的洗礼，需要一个管理理论加以指导；2）把CRM作为管理理念，它承担不起指导企业调整的重担，并且本身混乱不堪。3）微软进军CRM领域，我们的（带管理学色彩的）CRM定义又怎么办？看看，Aberdeen Group 的Christopher Fletcher警告：“Microsoft: Changing the Face of CRM”。
“Microsoft is redefining what CRM and e-Business are all about（微软正在整个的重新定义，什么是CRM和电子商务）”。然而对企业而言，这并不重要，一套软件和技术而已。企业需要关心的是CRM（以客户为中心的管理），让CRM轻装上阵去。
我喜欢把CRM比作汽车，是一种产品。产品！不论厂商、性能、内外装潢，汽车就是汽车；汽车不考虑驾驶能力，交通规则……。CRM也一样，CRM就是CRM ，CRM不考虑企业的CC能力，企业管理的阵痛。柔弱的CRM没有能力兼任一汽总经理加交通部长。
OK,让你CRM轻装上路。
作为产品，CRM就必须与时俱进。e化一下，有创意的供应商可加些客户服务知识库、网站页面个性化系统、网上营销分析等等。作为产品CRM的提供商（做CRM的知道市场细分的重要），既要有Siebel的奔驰，PeopleSoft的雪铁龙，也要有金碟，用友的解放和东风……；CRM作为产品，企业怎么买，何时买，既要看看社会时尚，也可问问经销商（CRM咨询公司），同时摸摸口袋，最重要的，要有一个驾驶执照。开车撞树，你就得为CRM的失败率负责。
作为产品，CRM要作好市场定位:跑车、货车还是家用轿车，这叫行业应用，标准应用是每一个新型产业发展初期的说法。全世界的企业都用CRM，也不会出现一个标准的CRM。所谓标准应用，是指大家都有的大致结构，如市场、销售和客户服务这三个轮子，数据仓库的底盘，数据分析及挖掘的方向盘。当然，有不同观点，听说有一家的互动独轮车卖得不错。IBM也不同意，它根本不想把CRM当成一种独立的产品，它更希望CRM成为更大汽车的一个部件。
作为产品，CRM总得有基本功能。汽车的基本功能不是载货或人，而是能够跑；CRM的基本功能不是管理/分析数据，而是把企业之员工视为电线中的电子，驱动他们运行。The data must be accessible to and actionable for front-line employees who interact directly with guests. 如果CRM不能有效的驱动员工，或他们不愿意被CRM驱动，则你的CRM不过是没有油的车，摆设而已。
CRM是一套软件和技术，以上我们仅讨论了一些FAQ。有一点，虽然没有必要但是又必须提醒的是，CRM毕竟不是买来就能用的产品，有个定制化的过程。
五、驾驶执照－－企业的CC能力
企业在付给CRM供应商支票的时候，还应该最后问一声自己，“我们的CRM项目会成功吗？”。买车与拥有驾驶能力不分先后，实施CRM与提高企业的CC能力也应该不分先后；但是，企业必须十分清楚自己的需求，十分了解自己的目的，笼统的认为企业要提高核心竞争力，提高客户忠诚度，等于说“我要买车”，想用轿车却买了卡车，损失的不仅仅的金钱。同时，CCM理论和第三方咨询公司为企业提供了完备的驾驶学校，提高企业的CC能力理应先行。
按照埃森哲咨询公司（www.accenture.com）的提法，CC能力可分成n小项，望远镜中看不清楚，标题“How Much Are Customer Relationship Management Capabilities Really Worth?” ，不过，CRM Capability 我称之为CC能力。CC能力最终通过销售回报来度量，2000年对通讯业的研究结论也许没有广泛代表性，我们要借鉴其思路和方法。同时，企业的CC能力决定了实施CRM的成败。
提高企业的CC能力将包含提高的员工素质，调整的公司治理结构、组织架构，改进企业运营模式，再造企业流程，制定合理激励机制，还需要……实施CRM。实施CRM是提高企业的CC能力的重要环节，合理有效的使用现代信息技术，将大幅度提升企业的CC能力。有个辨证关系要明确：1.提高企业的CC能力独立于CRM ，say-hi-to-customers-by-name 是典型例子；2.提高企业的CC能力需要CRM 的技术支持。赤脚参加百米比赛，只适合农村小学，参加奥运不行。实施CRM项目是有期限的，而提高企业的CC能力将伴随着企业的生存，直至新的管理理念出现。
CCM中‘人’的因数具体到、融入到CC能力之中，CRM对人的驱动就是通过企业员工把企业的CC能力发挥出来从而赚钱（刺眼乎）。企业的CEO对提高企业的CC能力负全责，实施CRM项目正是‘一把手工程’，但似乎CEO不理睬这个常识。
企业的CC能力和提高企业的CC能力是CCM理论的重要组成部分，前者是衡量企业适应生存环境的指标，后者是企业改革的方法论。BPR是革命性的理念或理想，CCM理论是其继承、发展和调和，呼吁管理学界进而整个社会科学、哲学界予以重视和研究。
六、CRM的未来
企业需要的是完整的信息平台。CRM、ERP、OA等等必将整合为一体，称为企业信息平台（Enterprise Information Console ，EIC），CRM将解体为众多点方案（point solution）,表现为套装软件。但是，真正意义上的EIC将由Web服务器、语音服侍系统、数据仓库及挖掘服务器、商业智能系统等基础架构组成，这又是IBM、Microsoft、SUN等美国巨鳄的天下。CRM（如果还存在）是EIC上的应用，如同金山套件与Windows XP。
七、唱只山歌给企业听
企业要学变色龙，适应环境的改变。提高企业的CC能力是立足之本，实施CRM是必由之路。
外脑－－咨询机构非常重要，中国企业在解决管理问题时可能还没有达到非用外脑不可的地步，这不是企业的光荣。企业家们应该对CRM、ERP有个清晰的、宏观的认识和把握，这需要理论的指导、咨询机构及CRM提供商的服务。
当今世界的第三个特征：‘知识经济’时代。向客户输出知识，教育和培养客户，企业（特别是CRM提供商）认真考虑过吗？
让企业的CRM一路走好。
祖国的企业啊，不要重蹈别人的覆辙。
