一、企业要学变色龙
面对生存环境的改变，企业没有变色龙的天赋。企业需要借助外脑的支持，决策层的坚定，采用有效的技术（特别是信息技术）和工作方法，才能做出适应环境的改变。整个循环过程，作为一个巨大的背景，远远超出了CRM的范围，不妨作为一个森林加以纵览。
影响企业生存环境的外部因数，是何其的广泛和复杂。只有对整个世界的深刻洞察，并经过时间的沉淀，专家才能得到几个结论。我们吸收他们的观点：
当今世界处于经济全球化的‘网络经济’时代。因此，企业无国界、生产过剩导致竞争更为残酷；Internet广泛渗透，网络客户迅猛增加。
企业面对的是“客户经济时代”的市场，其关键因素为3C（即顾客、变化和竞争）。『管理大师迈克尔·哈默博士（Michael Hammer）』因此，客户地位日益提高，客户（企业的客户，企业与客户的良好关系）已成为企业最重要的资源和核心竞争力之一。
如果就具体的企业而言，行业因数、市场开放程度（如电信、银行业）、国家政策支持、地域环境等等，构成了企业的生存环境或环境的外部因数。而企业的生存环境与目前状况的矛盾，孕育产生了新的管理理论，如对CRM产生重大影响的BPR理念（Business Process Reengineering，业务流程再造）、客户关系营销——1对1市场营销理论。在理论指导下完成企业的调整，以适应环境的变化。
二、尴尬的CRM
CRM的历史很清楚。销售力自动化（Sales Force Automation）和市场自动化 ( Market Automation)视为一体，是CRM的前身；客户服务管理（Customer Service Management）、现场管理 (Field Services) 和呼叫中心（Call Center）统称客户服务中心，两者的集成命名为前台办公室（Front Office）；客户服务、销售自动化再加上客户关系分析、客户数据挖掘等功能，一种新的企业解决方案CRM形成了。耶！
CRM曾被作为一种技术解决方案来出售 ，导致了客户（购买CRM的企业）的不满意：当CRM安装完成后，公司的收入和盈利并未增加。于是，CRM被赋予更多的管理学内涵，脚踏两只船。
尴尬的是，几十种CRM定义，也不能使大家对CRM有更清楚的认识，反而无所适从；尴尬的是，出生于IT的CRM，居然没有管理学基础，也没有管理学地位。CRM在管理术语和IT术语间摇来摆去，整个一没妈的孩子象根草。典型的用法：运营型CRM，企业的CRM能力。没有定义或有太多定义，没有内涵或有太多内涵的CRM，表现出极大的衍生能力，eCRM、PRM、CVM等等，我们仿佛看到了BPR的影子；高耸的失败率，我们又仿佛看到了BPR的影子。
三、最新名词CCM
不讨论IT业默认、企业界容忍、管理学界忽视这一状况的原因。没有一个术语能在引起混淆的同时作为两门学科中的基本概念，CRM也不能。本质上，CRM是管理学术语。
Gartnet Group认为：CRM就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
CRMGuru.com 认为：客户关系管理(CRM)是一种选择和管理客户的商务策略，用于最优化（客户的）长期价值。CRM需要一种以客户为中心的商业哲学和文化，用以支持有效的市场营销、销售和服务流程。CRM应用（程序）能够使能有效的客户关系管理，条件是该企业拥有明智的领导层，正确的策略和文化。
但是，CRM太强的IT背景、严重泛滥于计算机领域的现实、客户关系管理本身字面的疑问使它不适合作为管理学术语了。企业生存环境的改变，需要一个完善的管理学理论去指导企业完成其调整，客户关系管理的实施和成败，提供了总结和完善的机会。毫无疑问，客户关系管理的核心思想是以客户为中心，因此，我呼吁使用一个新名词CCM－－以客户为中心的管理（Customer-Centric Management）。
CCM－－以客户为中心的管理（Customer-Centric Management）：
1.字面解释：英文表述较清晰，Customer-Centric是个形容词，因而，企业的CC能力，CC策略等，方便准确；但是，不要误会成 Call Center(呼叫中心)，CCM也非CORBA Component Model(CORBA构件模型)，更不是CMM(Capability Maturity Model能力成熟度模型)；中文表述较长，“以客户为中心的”，但不会有歧义。希望CC在管理学中能象OO（Object-oriented面向对象）在计算机领域中一般。
2.用途，接管CRM的一切管理学含义。有一则寓言，CRM软件供应商对企业说：“对于我，CRM是个项目，一套软件和技术。对于你，CRM是一套原则制度，管理策略，管理理念。我的CRM需要你的CRM，你的CRM需要我的CRM。”仅就一个名词而言，如果CCM能够消除CRM无法统一定义、使用混乱，讨论时不方便的情况，就是最大的意义。让CRM重回IT的怀抱。
以客户为中心的管理（CCM）是利用现代信息技术（手段）产生和保留客户的艺术和科学。
客户关系管理(CRM)是一套商业应用程序，用于同时管理市场营销、销售和客户服务。
3.CCM丰富的内涵：
强调并尊重客户的至上地位。把客户当成上帝，以关心客户的需求和提高客户满意度为目标。
强调企业的一切活动围绕客户展开。意味着要站在客户的角度来看待售前、售中、售后每个环节上面所发生及可能发生的所有问题，对公司一切的一切进行重新的思考，如经营过程、组织管理模式、运行机制、经营目标和战略导向等。这是一个庞大的课题，某种程度上，可以认为 CCM是改良性的 BPR 。
强调企业对外平台的统一化。企业面对客户要有统一的面孔（one face），无论客户选择那个接触点（地区和部门），公司都要对同一个客户有同一个视点和态度，产品同一个价格。
强调充分重视客户的个性化需求。实现 1对1市场营销是企业的理想和目标 ，这建立在准确的客户信息收集和有效的数据分析基础之上。
强调客户（关系）是企业最重要的资源和核心竞争力之一。对企业而言，失去了客户就失去了一切，要保持老客户，发展新客户，对客户资源加以有效的管理和利用。
强调利用现代信息技术，包括通讯、计算机、网络技术。同时包容传统的留住客户的手段。
着重强调产生和保留客户。“以客户为中心”与“企业逐利本性”是辨证的统一。
四、轻装上阵的CRM
对于CRM，启用了早期的观点，即CRM是一套软件和技术。不应该把这一做法视为简单的回归或复辟，这是一种螺旋式的上升。因为在CRM短暂的历程中，我们已经认识到：1）实施CRM，企业将承受一次重大变革的洗礼，需要一个管理理论加以指导；2）把CRM作为管理理念，它承担不起指导企业调整的重担，并且本身混乱不堪。3）微软进军CRM领域，我们的（带管理学色彩的）CRM定义又怎么办？看看，Aberdeen Group 的Christopher Fletcher警告：“Microsoft: Changing the Face of CRM”。
“Microsoft is redefining what CRM and e-Business are all about（微软正在整个的重新定义，什么是CRM和电子商务）”。然而对企业而言，这并不重要，一套软件和技术而已。企业需要关心的是CRM（以客户为中心的管理），让CRM轻装上阵去。
我喜欢把CRM比作汽车，是一种产品。产品！不论厂商、性能、内外装潢，汽车就是汽车；汽车不考虑驾驶能力，交通规则……。CRM也一样，CRM就是CRM ，CRM不考虑企业的CC能力，企业管理的阵痛。柔弱的CRM没有能力兼任一汽总经理加交通部长。
OK,让你CRM轻装上路。
作为产品，CRM就必须与时俱进。e化一下，有创意的供应商可加些客户服务知识库、网站页面个性化系统、网上营销分析等等。作为产品CRM的提供商（做CRM的知道市场细分的重要），既要有Siebel的奔驰，PeopleSoft的雪铁龙，也要有金碟，用友的解放和东风……；CRM作为产品，企业怎么买，何时买，既要看看社会时尚，也可问问经销商（CRM咨询公司），同时摸摸口袋，最重要的，要有一个驾驶执照。开车撞树，你就得为CRM的失败率负责。
作为产品，CRM要作好市场定位:跑车、货车还是家用轿车，这叫行业应用，标准应用是每一个新型产业发展初期的说法。全世界的企业都用CRM，也不会出现一个标准的CRM。所谓标准应用，是指大家都有的大致结构，如市场、销售和客户服务这三个轮子，数据仓库的底盘，数据分析及挖掘的方向盘。当然，有不同观点，听说有一家的互动独轮车卖得不错。IBM也不同意，它根本不想把CRM当成一种独立的产品，它更希望CRM成为更大汽车的一个部件。
作为产品，CRM总得有基本功能。汽车的基本功能不是载货或人，而是能够跑；CRM的基本功能不是管理/分析数据，而是把企业之员工视为电线中的电子，驱动他们运行。The data must be accessible to and actionable for front-line employees who interact directly with guests. 如果CRM不能有效的驱动员工，或他们不愿意被CRM驱动，则你的CRM不过是没有油的车，摆设而已。
CRM是一套软件和技术，以上我们仅讨论了一些FAQ。有一点，虽然没有必要但是又必须提醒的是，CRM毕竟不是买来就能用的产品，有个定制化的过程。
五、驾驶执照－－企业的CC能力
企业在付给CRM供应商支票的时候，还应该最后问一声自己，“我们的CRM项目会成功吗？”。买车与拥有驾驶能力不分先后，实施CRM与提高企业的CC能力也应该不分先后；但是，企业必须十分清楚自己的需求，十分了解自己的目的，笼统的认为企业要提高核心竞争力，提高客户忠诚度，等于说“我要买车”，想用轿车却买了卡车，损失的不仅仅的金钱。同时，CCM理论和第三方咨询公司为企业提供了完备的驾驶学校，提高企业的CC能力理应先行。
按照埃森哲咨询公司（www.accenture.com）的提法，CC能力可分成n小项，望远镜中看不清楚，标题“How Much Are Customer Relationship Management Capabilities Really Worth?” ，不过，CRM Capability 我称之为CC能力。CC能力最终通过销售回报来度量，2000年对通讯业的研究结论也许没有广泛代表性，我们要借鉴其思路和方法。同时，企业的CC能力决定了实施CRM的成败。
提高企业的CC能力将包含提高的员工素质，调整的公司治理结构、组织架构，改进企业运营模式，再造企业流程，制定合理激励机制，还需要……实施CRM。实施CRM是提高企业的CC能力的重要环节，合理有效的使用现代信息技术，将大幅度提升企业的CC能力。有个辨证关系要明确：1.提高企业的CC能力独立于CRM ，say-hi-to-customers-by-name 是典型例子；2.提高企业的CC能力需要CRM 的技术支持。赤脚参加百米比赛，只适合农村小学，参加奥运不行。实施CRM项目是有期限的，而提高企业的CC能力将伴随着企业的生存，直至新的管理理念出现。
CCM中‘人’的因数具体到、融入到CC能力之中，CRM对人的驱动就是通过企业员工把企业的CC能力发挥出来从而赚钱（刺眼乎）。企业的CEO对提高企业的CC能力负全责，实施CRM项目正是‘一把手工程’，但似乎CEO不理睬这个常识。
企业的CC能力和提高企业的CC能力是CCM理论的重要组成部分，前者是衡量企业适应生存环境的指标，后者是企业改革的方法论。BPR是革命性的理念或理想，CCM理论是其继承、发展和调和，呼吁管理学界进而整个社会科学、哲学界予以重视和研究。
六、CRM的未来
企业需要的是完整的信息平台。CRM、ERP、OA等等必将整合为一体，称为企业信息平台（Enterprise Information Console ，EIC），CRM将解体为众多点方案（point solution）,表现为套装软件。但是，真正意义上的EIC将由Web服务器、语音服侍系统、数据仓库及挖掘服务器、商业智能系统等基础架构组成，这又是IBM、Microsoft、SUN等美国巨鳄的天下。CRM（如果还存在）是EIC上的应用，如同金山套件与Windows XP。
七、唱只山歌给企业听
企业要学变色龙，适应环境的改变。提高企业的CC能力是立足之本，实施CRM是必由之路。
外脑－－咨询机构非常重要，中国企业在解决管理问题时可能还没有达到非用外脑不可的地步，这不是企业的光荣。企业家们应该对CRM、ERP有个清晰的、宏观的认识和把握，这需要理论的指导、咨询机构及CRM提供商的服务。
当今世界的第三个特征：‘知识经济’时代。向客户输出知识，教育和培养客户，企业（特别是CRM提供商）认真考虑过吗？
让企业的CRM一路走好。
祖国的企业啊，不要重蹈别人的覆辙。
