把IT职能与业务流程对应起来
斯里拉什米•科里在两年前担任Align Technology公司的全球IT运营主管职位时，晚上常常睡不安稳，原因是公司的系统管理员们不知道应该如何来解决用户的问题。
这家公司生产一种名为隐适美的透明牙齿矫正器，其产品生产高度依赖IT；面向客户的应用软件与ERP及生产系统紧密地集成在一起。但技术支持人员不知道所有系统和生产设备如何集成在一起来扫描及生产三维牙齿印模——这是个极其精细的流程。
如果业务部门的用户打来电话反映扫描有问题，技术支持人员未必知道是流程当中的哪个环节出了问题。负责监控机器运转的系统管理员同样不知道。
于是科里认为，改进IT支持、也让自己在晚上能睡安稳的解决办法在于促进综合的视角来了解业务流程和IT运营。一开始，她把手下员工派到生产一线去，从用户的角度来了解自己负责维护的设备和系统。不过她还希望把这种以业务为中心的视角以直观的形式记录下来。
为此，她让手下绘制了公司的业务流程，列出了每一种应用软件及运行软件的机器，显示各自是如何与其他部分联系的。这张图有力地证明了负责开发及维护每个系统的员工在如何提高公司的销售额。它还充当了一种工具，可以显示哪些系统给收入带来的影响最大、哪些流程需要基础设施方面的改进。如今，这张图被用作培训IT部门新员工的一个道具，有助于了解重要的业务流程和系统流程。
科里目前成了Align公司的业务绩效改进主管，现在她的工作就是查看哪些因素在制约公司的端到端业务流程，以达到改进的目的。“了解公司如何盈利与我们每天处理的工作之间的关系，有助于工程师们充分认识到自己工作背后的目的，并且了解及充分认识到公司用户的请求。这进而可以帮助我们与公司用户之间建立更良好的合作伙伴关系。”科里说。
