ITIL的核心文档

    5月30日，ITIL的所有者英国商务部（OGC）正式出版ITIL v3版本的核心读物，此举标志着ITIL非常好的实践框架的最新升级版本正式与用户见面。ITIL v3版本更新计划于2004年11月启动，历经全球用户公开咨询、更新范围定义、重新开发、编写评审等阶段后，在全球用户的翘首期盼中终于以崭新形象示人。ITIL v3包含了5本核心读物，包括《服务策略》（Service Strategy）、《服务设计》（Service Design）、《服务转换》（Service Transition）、服务实施(Service Operation )及《持续性服务改进》（Continuous Service Improvement）。

《服务策略(Service Strategy)》

    ITIL将企业的业务和IT联系在了一起，从而使得业务部门和IT部门都能获得最大收益。ITIL确保了IT服务生命周期的每个阶段都及相关流程都聚焦于企业的业务。为了满足本书中提及的业务目标、需求和服务管理原则，随后的几本书将对此加以详细的阐述。本书中的内容和提供的指导包括：服务管理战略和价值规划，将业务计划和业务指导与IT服务战略联系在一起，计划与实施服务战略。

《服务设计(Service Design )》

    为了满足当前以及今后的业务需求，《服务设计》这本书针对如何制定和维护IT制度、体系结构和文档等方面提供了指导，从而能够帮助读者设计出合适的、具有创新性的IT架构服务解决方案及流程。本书的内容和提供的指导包括：服务设计目标和组成部分，选择服务设计模型，成本模型，收益/风险分析，服务设计的实施，度量与控制。

《服务转换(Service Transition )》

    《服务转换》聚焦于更广泛、更长期的变更管理、发布和配置实施，从而全面考虑了风险、利益、交付机制以及灵活的持续服务运营等方面的问题。这本书为如何将服务转换到商业环境中提供了必要的帮助。本书的内容和提供的指导包括：组织和文化变化的管理，知识管理，服务知识管理系统，服务转换的方法、实践以及工具，度量与控制，同业者的非常好的实践。
   
《服务实施(Service Operation )》

    如果将关注的重点放在交付过程和控制活动上,就可以每天都获得令人非常满意的、稳定的服务管理。为了确保本书与ITIL书库中的另外几本书保持一致，我们选取了大家所熟知的服务支持和服务提供控制，以此为基础给予了指导。本书的内容和提供的指导包括：应用管理，变更管理，运作管理，控制流程和运作，大量的实践，度量与控制。

《持续服务改进(Continual Service Improvemen)》

    除了交付可靠的、可重复的流程活动，将这些活动作为服务质量的组成部分之外，ITIL一直非常强调持续改进的重要性。本书关注的重点是那些介绍和确定提高服务管理的流程要素。同时，本书也涉及与服务终止有关的内容。本书的内容和提供的指导包括：促使改进的业务和技术驱动力，合理性，业务、财务和组织改善，方法、实践和工具，度量与控制，同业者的非常好的实践。图1 是ITIL的核心文档的结构图。

图1 ITIL的核心文档的结构图

    总结：ITIL上世纪80年代起源于英国，英国政府商务部（Office of Government Commerce）出版的规范描述了创建相关规范所需考虑的事项、计划和措施。 ITIL 提供了覆盖“端到端”服务管理 所有方面的全面的“非常好的实践”指南，并且覆盖了人、过程、产品和合作伙伴的全部范畴。ITIL v3 刚刚发布，国内大部分实施ITIL v2的企业基本上是应用系统发展比较成熟的行业，如电信、银行等，应用的效果还处于一个相对基础的层面。