谁能用ITIL

　　被誉为“IT界MBA”的ITIL，在导入时是否也给企业提出了要求？
　　
　　IBM公司全球信息科技服务部ITSM服务产品线经理毕巍曾经帮助金融、保险、制造业等行业的多家企业实施过ITIL，他对企业的建议是导入ITIL时要量力而行，分阶段实施。
　　
　　毕巍的经验是，企业在实施ITIL时，通常先做事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和发布管理这五个日常管理的流程，而服务级别管理、可用性管理、容量管理、IT连续性管理和IT财务管理这五个管理上的流程，可以在这之后进行。
　　
　　而在前五个基础流程中，毕巍认为实施事件管理和变更管理是导入ITIL时的基础性工作，因为企业每天会发生很多IT问题，有可能不少问题是重复发生的，事件管理可以发现诱发这些问题的原因，寻找出一些规律。而变更管理对于数据维护是相当重要的。因此推荐企业先上这两个流程。待企业ITIL成熟度逐渐提高后，可进一步考虑配置管理。
　　
　　毕巍的建议与滨特尔公司的吴吉不谋而合。事实上，吴吉就是按照这样的思路分步实施的。吴吉认为，配置管理相当重要，通过将公司所有的IT软硬件信息分类整理，录入数据库，并进行动态维护，一旦某个系统出了问题，可以很快查到症结所在。
　　
　　尽管ITIL能将企业的IT管理产生质的飞跃，但是在具体实施中，毕巍也见证了很多企业的IT部门在蜕变中的痛苦。由于ITIL的实施涉及到传统流程的改变，因此对IT部门的挑战相当大。他认为，当企业的IT部门规模在5~10人时，进行ITIL的流程变革时，承受力会相当脆弱。“因为在实施ITIL的前三到六个月，会有很多额外的工作量产生，CIO们一定要做好心理和工作上的准备。”对这类企业，毕巍的建议是“局部”采用ITIL。
　　
　　“相对来说，IT部门规模在30人以上时，投入到IT运营维护的力量会比较充足。”毕巍认为。
　　
　　尽管要经过一段痛苦的历练，ITIL带给IT部门的前景却相当诱人。毕巍介绍，有一家数据中心，在实施ITIL之前每天只能处理60个电话，而导入ITIL之后，在相同人员规模的情况下，每天可以处理200个电话。
　　
　　对于CIO来说，没有什么比这样鲜活的案例更令人心动的了。在观望两年后，索尼中国公司的支佳琦终于开始行动了。他告诉记者，公司已经在对IT部门员工进行 ITIL的培训，“这是实施ITIL的第一步，IT部门应该先感知ITIL，因为接下来的任务还很艰巨。”支佳琦补充说道。

边栏　关于ITIL

　　信息技术基础构架库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）是一套被广泛承认的用于有效IT服务管理的实践准则。它始于1980年，是由英国政府商务办公室（GOC，原称“政府计算机与通信中心”）逐步提出和完善的、一整套对IT服务质量进行评估的方法体系。
　　
　　ITIL包含了十个服务管理流程和一个功能模块（Service Desk）。这十个流程是事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、服务级别管理、可用性管理、容量管理、IT连续性管理和IT财务管理等。
　　
　　IT管理的高级目标：ISO 20000
　　
　　信息技术基础构架库（ITIL）自提出后，经历了两个阶段的发展。第一个阶段是在2000年成为英国标准协会的IT服务管理标准BS15000，到2005年5月，ITIL再次升级为ISO20000。
　　
　　与ITIL相比，ISO20000新增了业务关系管理（Business Management）、供货商管理（Supplier Management）和服务报告（Service Reporting）。
　　
　　“ITIL是非常好的实践，而ISO20000是审计框架。”国际商业机器公司（IBM）的毕巍如此评价ITIL和ISO20000的不同。
　　
　　将ITIL擢升到ISO20000，对于企业的意义在于，它将IT管理纳入到ISO认证体系里，让IT管理有了国际通行的标准。
　　
　　不过，据上海市技术监督局科技处处长戚玉箐介绍，目前ISO20000还没有通过国家技术监督总局转化为国家标准，而任何一种国际标准，必须要先转换为国家标准才能在国内推。

（信息周刊）