大企业同样青睐ITIL

　　在一些规模更大的企业里，IT部门将应对更复杂的局面。当几十条甚至几百条业务系统同时运行时，业务的高度信息化，令企业对IT的依赖性越来越强，而深化的ITIL应用势必将IT管理提升到一个新的境界。
　　
　　海航集团有限公司（下称海航集团）下属信息系统公司董事长王永强曾经根据ITIL的理念构建了一套IT管理框架，而全方位的ITIL导入，不过是将他的思路更加明晰化了。
　　
　　据王永强介绍，海航集团的IT环境面临着地域比较分散、多厂商、多平台、多系统的复杂局面，“海航所有的业务系统加起来有200多套，因此，我们的信息化管理实行‘四个统一’（统一规划、统一设计、统一管理、统一实施）的原则。”
　　
　　在统一的大环境下，ITIL的实施变得顺畅可行。从2003年开始，信息系统公司建立了统一的服务台以及事件管理、问题管理、配置管理和变更管理等流程，调整了服务支持模式。
　　
　　然而，随着海航集团陆续的购并和业务拓展，一些IT管理中的矛盾也逐渐暴露出来，比如IT服务流程执行过程缺乏有效的监督机制，满意度调查机制不够完善等，最重要的是，“海航集团在成立之初时，企业规模不大，业务也相对简单，IT服务人员只有20多人。这些年不停地购并和发展其他产业，IT部门的服务对象扩大到一万多人！”王永强亟需找到高效利用人才的解决之道。
　　
　　解决问题的途径仍然回归到ITIL上。通过中国惠普有限公司的梳理，信息系统公司在以往 ITIL应用的基础上，建立了三层服务支持模式：其中一线为统一特服号的IT服务热线、现场工程师和操作监控人员，负责响应用户的服务请求、机房设备巡检、监控等任务；二线为运营维护管理人员，负责解决一线上升的突发事件，并对问题进行分类研究，同时负责变更及配置流程的日常运作及IT服务项目的管理工作；三线为开发人员及支持厂商，负责解决由二线上升过来的问题。
　　
　　此外，为了保证流程的正常运行，海航集团引入了IT服务管理平台软件（HP Openview ServiceDesk），可实现帮助台管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等多个功能。这种统一的支持模式，使得IT服务各岗位之间能够共同工作、分享信息，最终帮助企业实现服务级别管理。
　　  
　　“这几年，我们的服务对象增加了5~10倍，可是IT人员的规模最多扩大了一倍多。”王永强认为，除了成本的显著降低，ITIL的意义还在于，当企业发展到一定规模后，IT已不能单独存在，而是依附于公司的整体战略，这时，标准的流程和规范的体系就显得尤为重要。
　　
　　ITIL 的商业价值还体现在以“内包”为主的西门子（中国）有限公司（下称“西门子中国公司”）的行业应用企业集团（Siemens Business Services，下称SBS）。西门子中国公司COM信息部首席信息官（CIO）李福生介绍，在管理架构上，西门子各子公司以往都拥有自己的IT部门，后来都从自己的公司剥离出来，划归到SBS里。而各子公司将所有的IT业务“内包”给SBS，统一规划和调度。
　　
　　对于SBS而言，压力不言而喻：如何让各子公司深切感受到“内包”带来的成本效益，同时得到更优质的IT服务？去年11月以来，SBS开始实施ITIL，为各子公司提供标准化的IT服务，收费体系也由于导入ITIL而透明规范。
　　
　　“实施ITIL后，IT运营效率得到明显的提高，最重要的是，各子公司的整体IT成本平均能省下15%。”李福生认为ITIL的商业价值不言而喻。