倾听客户的声音
以前有的相声演员常开玩笑说自己喜欢在电视台说相声，因为听不见倒彩。那是因为观众无法与演员实时互动，当然现在有了短信平台和热线电话。我相信每个演员都希望在观众的建议和反馈中不断的进步。企业如同演员，市场就是舞台，客户就是观众。观众究竟是在为你喝彩还是喝倒彩？
①建立有效的交互渠道
很多企业的网站上都有客户反馈页面，很多企业在包装和说明书上印上了400、800和短信平台，似乎都建立了与客户的交互渠道，但这些交互渠道是有效的吗？是否只是一个摆设呢？
我们在生活中经常遇到这样的问题，投诉或反馈意见之后，接到一条短信或一个电话，大意会说：您反映的意见我们已经记录了，会协调相关部门妥善处理。也许这就是我们投诉的结果，也许连类似的信息也收不到，值得我们思考。
用技术手段实现客户交互渠道并不是什么难事，无非是写段代码，购买硬件的事情，但要真正的从管理上重视客户反馈，不是每个企业都能做到的。很多企业善于学习先进经验，但往往只是形似而非神似。要真正建立和完善客户反馈和投诉的处理机制，用标准化的流程来管理和控制，确保每个客户的反馈都得到正确的处理，尤其是对投诉的处理。
否则观众来一次提一次意见，来一次提一次意见，但是总得不到解决。那么剩下的将会是企业自己在台上唱独角戏，很快就会被淘汰掉。
②关注流失客户
有的管理者拿到客户流失的报告之后，大吃一惊。从不知道有这么大客户流失量，更要命的是根本不知道客户为什么会流失。不知道为何流失，就无法有效的挽留客户，就无法有效的改善企业的经营情况。
客户流失有两种情况，一种是绝对的流失，一种是相对流失。所谓绝对流失是指客户不再与企业发生任何的交易。相对流失是指客户仍与企业发生交易，但与其以往的交易相比已经减少。不管是哪种流失，都要引起足够的重视，让经验丰富的员工来与这些客户进行沟通，找出客户流失的内在原因，及时发现企业经营中的失误与不足，不断改进与提高。
③监控和分析与客户的联系
通过对客户反馈的分析可以发现客户反映最多的问题，这也正是企业最急需解决的问题，否则，就会被客户抛弃。根据帕累托原理，80%的客户不满来自20%的领域。企业应集中经历解决这些关键性的问题，就能显著的提高客户的满意度。
有网站的企业可以使用点击分析软件找出网站中最受欢迎的页面。并继续深入挖掘页面受欢迎的原因，以及客户真实的需求。
